In 2019 is wederom bij 3W een intern klanttevredenheidsonderzoek (iKTO) uitgevoerd. Het afgelopen jaar hebben in totaal 254 respondenten aan het iKTO deelgenomen. Dit is een toename van 85,4%.

Don Plokker is relatiemanager bij 3W. Hij licht de resultuaten van het klanttevredenheidsonderzoek toe.

tegelwijsheid

Het iKTO heeft betrekking op de uitzendingen naar het BZ-postennet, uitzendingen naar het Caribisch deel van het Koninkrijk, terugkeer naar Nederland en uitzendingen van civiele experts en verkiezingswaarnemers.

Alleen de waardering omtrent mate van tevredenheid over de bruikbaarheid van digitale aanvraagformulieren is in 2019 met een 7,0 gelijk gebleven. Op alle andere punten werd de dienstverlening door de respondenten hoger gewaardeerd dan in 2018.

Tabel 1. Resultaat hoofdvragen iKTO
Tabel 1. Hoofdvragen

De aanbevelingswaardigheid van 3W werd met 7,8 gewaardeerd; of de dienstverlening van 3W voldeed, werd met een 7,4 gewaardeerd; de duidelijkheid over wat 3W in de voorbereiding kan betekenen werd eveneens met een 7,8 gewaardeerd; de info diplomatiek paspoort en visumaanvragen werd zelfs met een 8,0 gewaardeerd.

Tabel 2. Resultaat omtrent dienstverlening plaatsing
Tabel 2. Dienstverlening plaatsing
tegeltje2

Voor wat betreft het resultaat omtrent dienstverlening van de medewerkers (vier vragen) was de laagste waardering een 7,8. De hoogste waardering was een 8,3 en had betrekking op het nakomen van afspraken door medewerkers van 3W.

In vergelijking tot de voorgaande jaren is de mate van tevredenheid gemeten aan de hand van de volgende 5-punts Likertschaal: 0 = zeer ontevreden; 2,5 = ontevreden; 5 = niet tevreden/niet ontevreden; 7,5 = tevreden; 10 = zeer tevreden.

Gezien de resultaten van het iKTO kan gesteld worden dat klanten van 3W meer dan tevreden zijn met de dienstverlening van 3W.

Tabel 3. Resultaat omtrent dienstverlening medewerkers 3W
Tabel 3. Dienstverlening medewerkers 3W