3W/Huisvesting Buitenland ontvangt per jaar ruim 1.000 vragen over de buitenlandse huisvesting en bestellingen van producten via het Self Service Portal (SSP). Dit aantal stijgt omdat het sinds 2019 niet meer mogelijk is om een (aan)vraag per email te doen.
We hebben ervoor gekozen om (aan)vragen zoveel mogelijk per SSP te laten verlopen omdat we daardoor beter in staat zijn om de vragensteller te informeren wat er met zijn of haar vraag gebeurd en wanneer het antwoord gegeven kan worden.
Ook kunnen we door analyse van de vragen bekijken hoe we de informatie op onze website en Rijksportaal kunnen verbeteren. Veelvoorkomende vragen verdienen het om beter uitgelegd te worden op de verschillende media want blijkbaar slagen we er dan nog niet in om de benodigde informatie helder en duidelijk op te nemen op de algemene informatiepagina’s.
Als u een SSP over huisvesting invult, dan komt uw (aan)vraag digitaal bij ons binnen. Automatisch wordt een probleemoplosser aan uw vraag gekoppeld. Alle aanvragen worden wekelijks in klein comité besproken. We controleren dan of ons systeem ons voldoende helpt bij het rubriceren van de vraag en of de vraag voldoende snel is opgepakt en afgehandeld.
We hebben in de afgelopen maanden ontdekt dat we nog flinke stappen kunnen nemen om een sluitend systeem te krijgen waarin de collega’s op de Posten weten waar ze aan toe zijn en snel een antwoord krijgen op hun (aan)vraag.
Zo is het onderwerp ‘dienstwoningen’ momenteel nog verdeeld over drie verschillende probleemhebbers binnen het SSP-domein (ook buiten 3W) en zou het voor de vragensteller eenvoudiger zijn als alle vragen over dit onderwerp aan een en dezelfde medewerker gesteld zou kunnen worden.
Een ander probleem is de leverstop op veel onderdelen van het ‘Rijksservies’ omdat er geen voorraad meer is en er niets meer geproduceerd kan worden. Door de wekelijkse bespreking van wat goed gaat en wat niet, bleek de mededeling dat we voorlopig niet kunnen leveren niet voldoende en zijn we gaan communiceren dat de Posten tijdelijk lokaal hun aanschaf kunnen doen.
Stap voor stap hopen we hiermee de klanttevredenheid over onze dienstverlening te verbeteren. Vooral via SSP waardoor er meer tijd beschikbaar wordt voor persoonlijk contact als dat echt nodig is. Daarvoor staat een team van vijf Accountmanagers klaar die elk een regio vertegenwoordigen.
