Bij 3W staat de klant centraal. Dit geldt mogelijk nog meer bij reizen. Reizen is tastbaar, emotie gebonden en wordt bovendien door de babyboom- en XYZ-generatie op een andere wijze ervaren.
Hoe hard we ook werken aan klantgerichtheid, een uniforme aanpak voor reizen is realistisch gezien een utopie. Moet ons dat tegenhouden in de ontwikkeling, de zoektocht naar een model waarin onze zakelijke reizigers eenvoudig, snel en veilig een reis kunnen boeken en kosten kunnen declareren? Nee zeker niet! Daarom streven we ook continue naar het verbeteren van de klantervaring, rekening houdende met technische complexiteit, backoffice processen, reisbeleid en externe afhankelijkheden.
Naast het verbeteren focussen we ons achter de schermen ook meer en meer op innovatie die voor een groot deel door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen wordt ingegeven. Wat zal bijvoorbeeld de impact zijn van kunstmatige intelligentie, stembediening, personalisatie, Chatbots, technologische bedrijven, op zakelijk reizen of duurzaamheid dat meer en meer zal bepalen onder welke condities we zullen gaan reizen.
Als reiziger kun je vragen wat er het afgelopen jaar door 3W is gedaan aan het verbeteren van de klantervaring. Het jaar 2019 stond voor een groot deel in het teken van de uitrol van het nieuwe boekingsplatform Cytric en upgrade in ‘look & feel’ van Travel and Expense Management System (TEM). Twee grote aanpassingen en upgrades vanuit de leveranciers zouden ook de gebruikersvriendelijkheid van het systeem moeten verbeteren.
Hebben we de klantervaring positief beïnvloed? Voor het grootste deel wel, al zal dit misschien niet direct door alle gebruikers als zodanig worden ervaren. Dit is onze uitdaging voor nu, maar ook voor de toekomst.
De behoeften en ervaringen van reizigers blijft hierbij een belangrijke graadmeter. Toch kunnen we trots zijn op het resultaat. De reizigerspopulatie is gegroeid naar bijna 14.000 reizigers en de roep om het gebruik van de TEM-applicatie door zowel het postennet, maar ook buiten 3W neemt toe. Kortom ondanks de problemen prefereren de voordelen van de techniek, het zelfstandig kunnen boeken, de uniforme wijze van declareren en de financiële afhandeling via E-facturatie. Dit blijkt ook wel uit een gemiddelde online-adoptiegraad van 60% bij het zelfstandig boeken van een reis en het relatief beperkt aantal ontvangen klachten.
De servicedesk TEM speelt in de klantervaring nog steeds een onmisbare prominente en positieve rol, zij het meer digitaal (SSP of mail) en minder telefonisch. Telefonisch contact is teruggebracht tot de kern van een urgentie, namelijk de ondersteuning bij het boeken van een reis. Door het digitaal afhandelen van declaratievragen is de telefonische bereikbaarheid substantieel verbeterd. Digitale vragen worden ruim binnen de norm afgehandeld.
In de afgelopen periode zijn we er na consultaties met leveranciers en aanbieders in geslaagd om op belangrijke onderdelen het reisaanbod meer inzichtelijk te maken en ook uit te breiden, bijvoorbeeld in het treinaanbod. Uitbreiding van hotelaanbod is het komend jaar een prioriteit.
Niet alleen voor het gemak van de reiziger, maar ook om ‘leakage’ boekingen te minimaliseren. We spreken van ‘leakage’ als een reiziger niet TEM gebruikt om de vluchten, treinen en hotels te boeken, maar buiten het systeem om boekt, en vervolgens wel in het systeem declareert. Dit levert extra verrekenwerk op en verlies in kwaliteit voor data-analyse en minder zicht op waar reizigers zich bevinden. Dit moet anders. Het aantal declaraties achteraf van hotelkosten is gewoon nog te hoog.
Het declaratieproces levert bij reizigers ook wel de meeste pijnpunten op in vergelijking tot het boeken van een reis. Het wordt als te complex ervaren of er heerst bij tijd en wijle onbegrip waarom er vanuit de controle (terecht) vragen worden gesteld over gedeclareerde onkosten.
Het probleem is dus tweeledig: enerzijds complexiteit in techniek, anderzijds het gedrag van reiziger en manager om te acteren langs de lijnen van het reisbeleid. Gedrag kunnen we waar mogelijk beïnvloeden door de dialoog aan te gaan met reizigers en managers en gelijktijdig onder andere BZK adviseren rondom modernisering van reisregels. Bij de complexiteit in de techniek zijn aanpassingen beperkt tot wat binnen de standaard mogelijk is. Duur maatwerk is geen optie. In het huidige programma ligt de nadruk vooral op stabiliteit. Wel werken we aan verder gebruikersgemak door het uitrollen van een nieuwe declaratieapp SpendCatcher waarmee op eenvoudige wijze gemaakte kosten direct en al tijdens de reis aan een declaratie kunnen worden toegevoegd.
Communicatie is en blijft een focuspunt. Niet alleen luisteren, maar ook het aanbieden van informatie die ook echt als nuttig wordt ervaren. Travelpoint is onderdeel van dit proces en nog steeds in ontwikkeling, gelijk aan het klantreisproject binnen 3W. Recent is de content op Travelpoint aangepast en het vertalen voor een Engelstalige versie van Travelpoint is in gang gezet.
We staan ook voor de vraag hoe ver we moeten gaan met het aanbieden van informatie. Ieder organisatieonderdeel heeft eigen behoeften. Willen we informatie over uitputting, reisbewegingen en CO2? Vanuit 3W gaan we onderzoeken hoe we de diverse datastromen op reizen en declaratie kunnen integreren om bijvoorbeeld via een datawarehouse te werken aan dashboardfunctionaliteiten naast het reeds beschikbare TEM-dashboard. Duurzaamheid zal naar verwachting naast het uitgavenaspect een meer prominente rol in sturingsinformatie gaan spelen. In hoeverre binnen het huidige dataframework in een behoefte kan worden voorzien zal de toekomst uitwijzen. Het blijft tenslotte een proces van innoveren!
