3W levert diverse diensten en producten aan medewerkers van het Rijk; van reguliere dienstreizen tot vergoedingen bij uitzendingen, visa en verhuizingen.
Johan van de Hoef is relatiemanager van 3W. Johan beschrijft hoe wij klantreizen gebruiken om de dienstverlening te verbeteren.
Door ons meer te verplaatsen in de situatie van al deze verschillende rijkscollega’s die een verzoek bij 3W indienen, kunnen we onze dienstverlening nog verder verbeteren. We zijn over het algemeen goed in onze processen, maar de verbeterslag zit in de aansluiting van deze processen bij de behoefte van de klant. Meestal is die behoefte niet een los ticket, een visum, een vergoeding of verhuizing, maar is het een reeks van diensten die nodig zijn voor een bepaalde gebeurtenis. Onze klanten gaan bijvoorbeeld voor hun werk bij het Rijk op dienstreis, of ze worden uitgezonden naar het buitenland. De fases die een collega bij zo’n gebeurtenis doorloopt wordt een klantreis genoemd.
Op dit moment moeten onze klanten bij de voorbereiding van hun klantreis echter nog losse diensten en producten aanvragen. Dit resulteert soms in onderdelen die vergeten worden, zaken die te laat worden aangevraagd, er is veel communicatie nodig om de klant goed door het proces te krijgen. Kortom, irritatie bij de klant en veel werk voor 3W. Daarom is 3W begonnen om de klantreizen beter in kaart brengen. Hoe ziet nu een gebeurtenis voor een werknemer eruit? Door deze klantreizen te onderzoeken en te ontwerpen kan de collega veel efficiënter met zijn gebeurtenis geholpen worden. Voor de medewerkers zou dit zich moeten vertalen in een snellere voorbereiding van zijn klantreis en daardoor meer tijd voor zijn of haar normale taken. Daarnaast zijn wij er van overtuigd dat het ontwerpen van klantreizen ook operationele voordelen voor 3W oplevert.
Met ingehuurde expertise op het gebied van klantreizen en service ontwerp (Design Doing) heeft 3W voor deze zomer al de klantreis “terugkeer naar Nederland” ontworpen. Deze ontwerpsessie heeft geresulteerd in een bruikbare checklist op de www.sso3w.nl website. De checklist is interactief en verwijst niet alleen naar 3W producten en diensten, maar ook naar de diensten van andere directies en externe instanties (zoals gemeente, RVD en Belastingdienst).
Ter voorbereiding op het FBS 2020 is 3W samen met het HDPO-contactpunt en diverse klantcontactpersonen van andere ministeries in het najaar gestart met het ontwerpen van de gebeurtenis “uitzending naar het buitenland”. Uit interviews met rijksambtenaren, maar ook met andere bedrijven die werknemers uitzenden, hebben wij een breed scala aan inzichten verkregen. Zo is een lijst met ruim 80 belangrijke aspecten van de uitzending naar het buitenland ontstaan. We hebben inmiddels een goed beeld waar 3W het verschil kan maken!
