The voice of the customer

Waarom heb je gekozen om bij 3W te werken?

Alexander: “BZ heeft de ambitie om zich te ontwikkelen tot een flexibele netwerkorganisatie met professionals die toonaangevende diplomatie bedrijven. Dit geldt wat mij betreft intern ook voor de dienstverlening aan onze uitgezonden medewerkers waaronder de attachés en lokale medewerkers. Tijdens mijn plaatsingen in Jakarta, Washington en San José heb ik veelvuldig en dankbaar gebruik gemaakt van de diensten van 3W, maar heb ook ideeën opgedaan over wat beter of makkelijker kan. Centraal voor mij is daarbij de vraag: zijn onze diensten voldoende klantvriendelijk en servicegericht? Om dit te bereiken gaan we in 2019 klantreizen introduceren. Binnenkort horen jullie meer hierover.”

Wat doen jullie bij DRM?

Alexander: “Bij 3W willen we dat onze klanten zo gemakkelijk mogelijk zelf hun zaken kunnen regelen. Kom je er niet uit? Dan is de kans groot dat je bij onze medewerkers van de 3W Service Desk terecht komt. Zij vallen formeel onder DRM, maar werken nauw samen met heel 3W. DRM bestaat uit een club gedreven collega’s die bemiddelt bij overvlieg- en landingsvergunningen; zorgdraagt voor de afhandeling van diplomatieke en dienstpaspoorten, visa en legalisaties, en ondersteunt bij TEM en internationale reizen. Sinds 2019 is ook de koeriersdienst toegevoegd aan DRM. Daarnaast zijn we het eerste contact voor andere departementen die onze diensten afnemen, zijn we ‘the voice of the customer’ binnen 3W en zorgen we ervoor dat onze 3W-website actueel en relevant blijft.”

Wat is de meest gebruikte dienst bij 3W?

Alexander: “De meeste overheidsklanten van 3W hebben te maken met de reisapplicatie TEM. Het afgelopen jaar is het aantal deelnemers enorm gestegen. In 2019 telt TEM zelfs meer dan 10.000 actieve gebruikers. Voor veel mensen is een reis boeken het eerste contact met 3W. Ik hecht eraan dat onze klanten snel informatie kunnen vinden om gemakkelijk en zelfstandig reizen te boeken en te declareren. Wij werken continue aan het verbeteren van de applicatie en de informatie over onze producten en diensten.”

Waarom heeft 3W een website?

Jan Willem: “3W is een Shared Service Organisatie en heeft andere doelgroepen dan de beleidsdirecties van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. De centrale plek waar content van 3W stond was het Rijksportaal. Het Rijksportaal is echter niet voor alle doelgroepen toegankelijk. Alleen rijksambtenaren hebben toegang tot dit intranet. De doelgroepen die geen toegang hebben tot het Rijksportaal zijn medewerkers van Politie, Sociale Verzekeringsbank, en van Defensie, gezinsleden van uitgezonden medewerkers, leveranciers en ketenpartners, burgers, uitgezonden medewerker naar het Caraïbisch deel van het Koninkrijk, verkiezingswaarnemers en civiele experts. Met de website www.sso3W.nl kunnen wij alle klanten bereiken.”

Hoe is de ontwikkeling gegaan?

Jan Willem: “Het was geen eenvoudige opgave om de site te ontwikkelen. Een website maken doe je niet alleen. In het beginstadium spraken collega’s mij aan over ‘die website van jou’. Gaandeweg veranderde dat. Nu zien alle medewerkers in dat de website een product is van alle 3W’ers. Informatie van alle disciplines is op die plek vindbaar. Ik ben trots op het resultaat van de samenwerking met alle collega’s.”

Wat was de aanleiding voor de verhuizing van DK?

André: “Oorspronkelijk was het de bedoeling dat ook de Diplomatieke Koeriersdienst gehuisvest zou worden op de Rijnstraat. De aan de DK toebedeelde ruimten voldeden echter niet aan de benodigde eisen. Zo waren de ruimten o.a. te klein, waardoor er problemen zouden ontstaan in de uitvoering van de logistieke processen en ook was er te weinig (en op sommige plekken helemaal geen) daglicht. Al met al dus geen geschikte locatie voor de DK, waardoor gezocht moest worden naar een alternatieve locatie.”

Waarom is gekozen voor de huidige locatie?

André: “De huidige locatie, het Rijksbedrijvencentrum (RBC) in Rijswijk is zeer geschikt voor de DK, omdat de opzet en indeling van de locatie specifiek ontworpen zijn voor logistieke werkzaamheden. Er zijn grote open ruimten met hoge plafonds. Hierin zijn o.a. rolstellingen en palletstellingen geplaatst voor de opslag en verwerking van goederen. Ook zijn er laad- en losplatformen aanwezig om leveranciers van goederen goed te kunnen bedienen. Door de zware constructie van het pand en de ruime goederenliften die aanwezig zijn, kunnen ook de grotere volume goederen gemakkelijk intern door middel van een heftruck naar de juiste locatie worden gebracht.”

Wat zijn voor- en nadelen van de huidige plek?

André: “Het voordeel van deze locatie is dat we hier samen met andere rijksonderdelen gehuisvest zijn waarmee we een nauwe samenwerking hebben. Denk hierbij aan de Interdepartementale Post- en Koeriersdienst van BZK of het logistieke magazijn van SSC-ICT. Een nadeel van deze locatie is dat we wat verder verwijderd zitten van alle andere BZ-collega’s. Daarnaast is de omgeving van het RBC (industrie-/kantorenwijk) op sommige vlakken minder aantrekkelijk dan een locatie die in een stadscentrum ligt.”