Innovatie in de reiswereld en bij 3W

Wat is er in 2018 gebeurd?

Bas: “Een van de belangrijkste zaken die in 2018 heeft gespeeld is de Rijksbrede aanbesteding internationale reizen onder regie van BZK|HIS. Binnen het perceel 3W lag de focus met name op de doorontwikkeling van het online boeken via het Travel and Expense Managementsysteem (TEM) en het vinden van partnerschap met het oog op toekomstige ontwikkelingen. Uiteindelijk is VCK Travel als winnaar uit de bus gekomen.”

Gaat de samenwerking veranderen?

Bas: “Binnen het partnerschap richten we ons samen met VCK Travel dus ook op innovatie en ontwikkeling, naast de primaire dienstverlening in het verzorgen van reizen. We willen voorbereid zijn op de toekomst en de ontwikkelingen binnen de zakelijke reiswereld. Het boeken van een reis oogt simpel, maar de markt is diffuus, zeer divers, niet altijd transparant en continue in ontwikkeling. Niet alleen de technologie ontwikkelt zich snel, ook de behoeften van reiziger en organisatie zijn aan verandering onderhevig. Denk hierbij aan de manier waarop de reizigers willen boeken, het aanbod van leveranciers en hoe dit wordt aangeboden. Maar ook het bewustzijn op bijvoorbeeld gedrag of duurzaamheid.”

Kun je iets vertellen over de groei van TEM?

Bas: “Aan het begin van 2018 betrof het aantal deelnemers aan TEM ruim 4.000. Aan het einde van het jaar was dit aantal verdubbeld. Het aantal boekingen dat online door reizigers is gedaan is evenredig toegenomen. Eind 2018 is 60% van de reizen online via TEM geboekt. Bij het schrijven van het bestek voor de aanbesteding eind 2017 gingen we uit van een online percentage van 70% voor begin 2019. We kunnen dus wel stellen dat we goed op weg zijn. Ook de uitrol verloopt nog volgens plan en wordt in 2019 definitief afgerond.”

TEM wordt continu doorontwikkeld, wat zijn de laatste verbeteringen?

Bas: “Ja, reizigers kunnen niet alleen reizen boeken in TEM, maar ook hun reiskosten declareren.  Om dit proces aan de controlekant te vereenvoudigen zijn in het afgelopen jaar ‘sampling rules’ in TEM geïmplementeerd. Door toepassing van deze ‘sampling rules’ verloopt het controletraject in principe volautomatisch. Alleen wanneer een declaratie boven de norm uitkomt (of steekproefsgewijs) vindt er nog een handmatige controle plaats, los van thematische controles op kostenelementen die uiteraard altijd uitgevoerd kunnen worden. In samenspraak met het cluster 3W/PB/UM zullen we het proces in 2019 verder fine-tunen. Een andere ontwikkeling is de e-facturatie. Via TEM worden in de toekomst alle rekeningen van VCK automatisch doorgesluisd naar de financiële administratie. Dit maakt het proces niet alleen efficiënter, maar ook zal hiermee  de betaalsnelheid van de VCK-facturen verbeteren. Het blijft ieder jaar een uitdaging om het bedrag aan openstaande facturen te beperken. Hierin kan zeker nog wel verbetering worden aangebracht.”

Bas: “2019 zal ook in het teken staan van de nieuwe ‘look and feel’ van TEM. Ook het boekingsplatform dat daarachter zit, wordt aangepast. We verwachten dat de gebruikersvriendelijkheid van TEM hierdoor zal toenemen en we beter in staat zijn om op marktontwikkelingen in te spelen.”

Hoe staat het met de dienstverlening?

Bas: “We hebben vastgesteld dat de acceptatie van TEM zich positief ontwikkelt. We zien dat er een gewenningseffect is. De klanttevredenheidsonderzoeken wijzen dit ook uit. De servicedesk TEM 3W heeft hierin zeer zeker een belangrijke rol gespeeld, in de persoonlijke en klantvriendelijke benadering. Ik vind dat dit toch zeker wel mag worden benadrukt. Per week ontvangt de servicedesk ongeveer 600 telefoontjes op het gebied van reisaanvragen, declaraties en overige vragen.

Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel. We hebben daarom een servicenummer geïntroduceerd: de servicedesk TEM 3W is via 070-348 4040 bereikbaar. Een eigen telefoonnummer geeft ons meer mogelijkheden om de klanten effectief van dienst te zijn. We kijken ook verder.

Wellicht is het in de nabije toekomst mogelijk om bijvoorbeeld een chat-robot in te zetten of vlogs te introduceren. Voor het komende jaar staat ook de verdere procesinrichting van de servicedesk TEM 3W op de agenda. Het momentum is ook daar om het vanuit een projectorganisatie in de lijn te brengen. Hiermee zijn we in 2018 al gestart. Naast de rol en definitie in klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zullen we ook meer gaan werken met SSP en onze online hulpmiddelen om het aantal telefoontjes voor ondersteuning stabiel te houden of te beperken met het oog op een verdere groei van het aantal TEM-gebruikers.“

Wat kunnen de reizigers zelf doen om de boeking vlot te laten verlopen?

Bas: “Wat we steeds terugzien is dat reizigers erg laat boeken. Men is zich niet bewust dat laat boeken oorzaak nummer 1 is van hogere reiskosten. Daarom zijn we in samenwerking met o.a. EZK, LNV en I&W in het afgelopen jaar een gedragsinterventie gestart, waarbij de TEM-gebruikers een gerichte campagnemail hebben ontvangen met de strekking: ‘het boeken van een zakenreis staat niet op #1 van je TO-DO-list, maar mogen we toch op #2 staan? Boek uw reis op tijd!’ Samen met gedragswetenschappers zullen we de resultaten in 2019 bekijken.“

Zijn er nog andere ontwikkelingen die je wilt noemen?

Bas: “Ja, naast alle dingen die ik al genoemd heb en die met elkaar te maken hebben, zijn er de trends, de techniek, het toch wel naar klassiek model opgezette reisbeleid, en de behoeften van reizigers; dit zijn puzzelstukjes die we ineen moeten schuiven. En daarbij komt een ander aspect om de hoek kijken; duurzaamheid. Moeten we alle mensen wel laten reizen? 

Om de reizigers goed voor te lichten, zijn we het project 3W-Travelpoint gestart. Via de website van 3W gaan we reizigers, managers en andere geïnteresseerden informeren over reizen in brede zin, dus niet alleen over TEM. We gaan 3W-Travelpoint niet alleen gebruiken om snel informatie te delen, maar ook om feedback te kunnen ontvangen. Door het instellen van een klankbordgroep internationale reizen proberen we tevens de betrokkenheid vanuit de deelnemers te vergroten. Dit geeft ons de gelegenheid om beter in te spelen op eisen en wensen van gebruikers. Kortom genoeg uitdagingen in een wereld die continue in beweging is!”