Beter samenwerken

3W Nog Beter!

'3W Nog Beter!' is het verbetertraject op basis van de doorlichting van 3W in 2015. Het rapport van Frans Vergossen van de Algemene Bestuursdienst (ABD) wordt hiermee, volledig door interne 3W medewerkers, in de praktijk gebracht. Het programma gericht op verandering van cultuur en wijze van samenwerking binnen 3W wordt door de 3W medewerkers zelf vormgegeven en uitgevoerd. Het programma bestaat uit 7 trajecten: Rollen en Verantwoordelijkheden, Opdrachtgever – Opdrachtnemer, Campus, Ontwikkeling kernwaarden 3W, Digivaardigheden, Digitalisering 3W diensten en Branding.

55 3W’ers hebben het afgelopen jaar de opleiding Projectleider doorlopen en 18 3W’ers de opleiding Opdrachtgever/ Opdrachtnemer. Ook de leden van het Managementteam hebben aan deze cursussen deelgenomen. Vervolgens zijn de opdrachten geformuleerd en eind 2016 waren de meeste plannen van aanpak klaar.

Alleen al het feit dat 55 personen uit alle afdelingen van 3W zich inzetten voor een beter 3W heeft al geleid tot meer over de schutting kijken en beweging.

Opdrachtgeversoverleg

De leden van het Opdrachtgeversoverleg (OGO) zijn afgelopen jaar driemaal bijeengekomen. Op de agenda van het OGO stonden onder andere de onderwerpen harmonisatie reisbeleid, voortgang TEM 3W en het bekostigingsmodel. In dit overleg is ook de vorm van  rapporteren besproken. De leden zijn zeer te spreken over de compacte en overzichtelijke wijze van rapporteren door 3W.

Het bekostigingsmodel voor 3W is in het Opdrachtgeversoverleg (OGO) van maart 2016 goedgekeurd. In 2017 zal de directie Financieel Economische Zaken van BZ als gedelegeerd eigenaar van 3W de vereenvoudiging van de bekostiging verder uitwerken. De rapportage voor het OGO is in 2016 verder vormgegeven. Hierbij is zoveel mogelijk aangesloten op het format van een aantal andere rijksbrede Shared Service Organisaties.

Afnemersoverleg

Jaarlijks overlegt 3W met de afnemers over alle ontwikkelingen. Het jaar 2016 stond voornamelijk in het teken van informatie verstrekken aan de leden van het afnemersoverleg over de harmonisatie op gebied van reizen, de actualisering van de Attachénotitie en de modernisering van het Dienst Buitenlandse Zaken Voorzieningenstelsel (DBZV 2007).

In de twee afnemers overleggen die zijn georganiseerd zijn verder de ontwikkelingen besproken op het gebied van het rapportage model, het bekostigingsmodel, de uitrol van TEM 3W (Travel and Expense Management systeem) en de nieuwe Producten en Dienstencatalogus 2017. Ook de ontwikkelingen op gebied van verdere uniformering in werkwijze van de clusters van de afdeling Personeel Buitenland zijn aan de orde geweest.

Klantcontactpersonenoverleg

In 2016 zijn heeft driemaal een Klantcontactpersonenoverleg (KCP) plaatsgevonden. In het KCP-overleg  worden de KCP bijgepraat over de optimalisering van de werkprocessen en de dienstverlening van 3W aan de medewerkers die uitgezonden worden naar de posten en naar het Caribisch deel van het Koninkrijk. De KCP hebben een belangrijke rol in de juiste en tijdige aanmelding van de uitzendingen. Vanuit de departementen zijn er in 2016 Klantcontactpersonen aangewezen voor de uitzendingen naar het Caribisch Gebied. Geïnvesteerd is in de relatieopbouw met deze klantcontactpersonen. Deze zijn ook opgeleid in het digitaal aanmelden van de uitgezonden medewerkers via SSP wat in 2016 mogelijk is gemaakt.

Dienstverleningsafspraken

3W heeft met alle afnemers dienstverleningsafspraken (DVA) gemaakt. Deze DVA’s zijn afgesloten voor de periode van één jaar. Hierin is afgesproken welke producten en diensten de organisaties afnemen van 3W. Een actueel overzicht hiervan is te vinden op het Rijksportaal. Deze overeenkomsten worden regelmatig herzien.

Klanttevredenheidsonderzoeken

In juni 2016 is de afdeling Dienstverlening en Relatiemanagement (DRM) gestart met het meten van de klanttevredenheid bij diegenen die zijn uitgezonden vanuit Nederland naar posten, of overgeplaatst zijn naar een andere post of zijn teruggekeerd naar Nederland. De uitvoering hiervan geschiedt door een extern bureau dat gespecialiseerd is in klanttevredenheidsonderzoeken. De klanttevredenheid op gebied van de dienstverlening door de 3W medewerkers wordt in het onderzoek gemeten, maar ook de vindbaarheid van informatie en de toegankelijkheid van de digitale aanvraagformulieren.

De klanttevredenheidsmeting van het TEM project is in september 2016 tijdelijk gestopt. De respons werd zo laag dat de meting niet meer dienst kon doen als referentiekader voor klanttevredenheid.

Samenwerking 3W met Defensie

3W heeft in 2016 de hele voorlichting voor defensieattachés overgenomen van het Dienstencentrum Internationale Ondersteuning Defensie (DCIOD). De defensieattaché heeft nu één aanspreekpunt en krijgt eenduidige informatie op gebied van voorbereiding voor een overplaatsing naar een post.

De vele gesprekken die in 2016 hebben plaatsgevonden om tot verdere integratie van DBZV 2007 voorzieningen voor Defensieattachés te komen, zullen in 2017 tot resultaat leiden.

In 2016 is de leveranciersovereenkomst met Defensie getekend. Defensie levert de specifieke veiligheidstrainingen, veiligheidsmaterialen en de logistieke ondersteuning van de Interdepartementale Attachécursus aan 3W.