De afdeling Dienstverlening en Relatiemanagement (DRM) verzamelt en bundelt vragen van en verleent service aan externe afnemers en monitort de dienstverlening.
Consulaire Dienstencentrum
Het consulair dienstencentrum (CDC) is per 1 januari 2016 onderdeel geworden van 3W en heeft zeer snel binnen de geïntegreerde dienstverlening van 3W haar plek verworven.
Het samenvoegen van de visum- en paspoortbalie en de backoffice is, zoals verwacht een verbetering gebleken. Er kan nu sneller geschakeld worden tussen de regie- en beleidsdirectie Consulaire zaken en Visumbeleid (DCV) en het CDC waardoor de balie slagvaardiger is geworden in het nemen van beslissingen ten aanzien van de complexe aanvragen. Hierdoor wordt de klant sneller geholpen en vindt er constant verbetering plaats in de dienstverlening.
In 2017 zullen er nog meer veranderingen plaatsvinden waarvan de verhuizing van de balie naar de Rijnstraat de grootste is. De nieuwe omgeving is mede aanleiding geweest om de werkprocessen nader te bekijken en verder te ontwikkelen. Het CDC wil in de loop van 2017 naast de normale openingstijden ook gaan werken op afspraak. Daarnaast zullen steeds meer werkzaamheden worden gedigitaliseerd en zal de informatievoorziening voor iedereen beter worden ontsloten. De personele bezetting zal verder worden ingevuld en hierdoor hopen we nog flexibeler te worden zodat we de klanten nog beter kunnen bedienen.
Het CDC legaliseerde afgelopen jaar 87.333 documenten voor 28.890 bezoekers, gaf 2.745 paspoorten af en bemiddelde bij 8.011 visumaanvragen. 3W verwacht medio 2017 de nieuwe balie in gebruik te nemen in de Rijnstraat 8.
Servicedesk 3W
De medewerkers van de Servicedesk 3W verstrekken informatie over de te leveren producten en diensten van 3W aan klanten en begeleiden attachés in het voorbereidingstraject van uitzendingen en bij terugkeer in Nederland. Daarnaast vervullen zij tal van andere werkzaamheden. In 2016 is wederom gebleken dat de veelzijdige medewerkers met hun inzet er voor zorgen dat de backoffices van 3W zich zoveel mogelijk op hun inhoudelijke werkzaamheden kunnen richten.
Contentbeheer en communicatie
Naast de continue actualisering van de 3W-pagina’s op het Rijksportaal in samenwerking met de backoffices is in 2016 extra aandacht besteed aan de verbetering van informatie. In 2016 zijn vijf reguliere nieuwsbrieven verspreid in het Nederlands en het Engels.
Om de naamsbekendheid van 3W en de vindbaarheid van de producten en diensten te vergroten is besloten om een website te ontwikkelen. Eind 2016 is gestart met het inrichten van de website op het Platform Rijksoverheid. Dit platform ondersteunt veel overheidswebsites, zoals Rijksoverheid.nl. De website zal in de loop van 2017 beschikbaar zijn.
Travel en Expense Management
In samenwerking met de departementen heeft 3W een nieuwe rijksbrede dienst ontwikkeld om dienstreizen van en naar het buitenland te faciliteren. Travel en Expense Management (TEM 3W) past in de huidige beweging naar een meer compacte overheid waarbij de medewerker zelfstandig opereert. Het geeft de reiziger maximaal grip op buitenlandse dienstreizen en direct inzicht en keuze in alle beschikbare reisopties in plaats van de huidige drie opties via de reisagent. De reiziger kan zelf online en 24/7 reisopties verkennen, reizen plannen, aanvragen en declaraties indienen. Enige voorwaarde is een internet verbinding.
In 2016 is het aantal actieve deelnemers gegroeid van 300 naar 2100. Er zijn ruim 3500 reisaanvragen binnen TEM behandeld en deze groei zet begin 2017 stevig door. TEM 3W is nu in gebruik bij het gehele kerndepartement van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Bij de ministeries van Infrastructuur en Milieu, Economische Zaken en Sociale Zaken en Werkgelegenheid lopen pilots bij het kerndepartement en diverse onderdelen.
De reacties van de gebruikers zijn tot nu toe verschillend. Een deel vindt het prettig dat ze zelf direct een reis kunnen aanvragen. Anderen zien het als de zoveelste taak die ze zelf moeten doen. Vanaf het eerste kwartaal 2017 zal nadrukkelijker aandacht aan change management worden besteed om vroeg en zelf boeken binnen TEM positief te beïnvloeden.
Leerpunt uit de gevraagde feedback is verder dat de gebruikersvriendelijkheid van TEM op enkele fronten beter kan. Dit heeft geleid en zal leiden tot enkele belangrijke functionele verbeteringen, vooral op het gebied van offerte aanvragen, online boeken van hotels en met betrekking tot het verwerken van onkosten.
In 2017 zal de implementatie van TEM worden vervolgd. In eerste instantie bij de eerder genoemde pilot ministeries en daarna start de uitrol bij de overige ministeries.
