In deze rubriek delen we de kengetallen en resultaten van 3W.
Aantal uitzendingen onder diverse regelingen
Gegevens ontleend aan P-Direkt
In deze tabel gaat om de aantallen medewerkers waarvoor betalingen zijn verricht. Dit betekent, dat ook medewerkers die terug zijn van uitzending maar nog betalingen ontvangen, zijn meegeteld.
Kwaliteitsmeting uitzendingen
In de zomer van 2016 is 3W gestart met een klanttevredenheidsonderzoek onder de uitgezonden medewerkers. Het onderzoek levert goede informatie op over waar de dienstverlening van 3W goed is en waar er verbeteringen mogelijk zijn. Op basis van de uitkomsten gaat de aandacht gaat komend jaar vooral uit naar het verbeteren van de (digitale) vindbaarheid en toegankelijkheid van de informatie. Het ontwikkelen van een wereldwijd bereikbare website is daartoe de belangrijkste stap die genomen gaat worden.
Complimenten en klachten
Bij 3W zijn in 2016 20 klachten ingediend en afgehandeld. Vijf klachten betroffen de ontevredenheid over de afhandeling van klachten door VCK (reisagent). In twee klachten werd het ongenoegen geuit over de verhuisservice. Deze zeven klachten zijn opgepakt in de leveranciersgesprekken die daarop volgden. Vier van de 20 klachten hadden betrekking op de wijze van communicatie en duidelijkheid richting de klant. Zeven klachten gingen over de ontevredenheid over de procesgang, wijze van gebruik Self Service Portaal (SSP), fout in berekening van declaratie/salaris en de selectieprocedure. Twee klachten volgden uit het feit dat het beleid van de diplomatieke koerier is gewijzigd door de opdrachtgever. De klachten zijn afgehandeld en hebben geleid tot aanpassing van processen. In de leveranciersgesprekken met de externe dienstverleners heeft de verbetering van processen grote aandacht.
Er zijn zeventien complimenten ontvangen in 2016. Al deze complimenten betroffen de dienstverlening, snelle service, adequate afhandeling en met kennis van zaken.
Aantal klachten dienstreizen
VCK (reisagent) heeft in 2016 117 klachten ontvangen via het klachtensysteem. Dit is naar onze mening een bijzonder gering aantal op het totaal van ruim 85.000 boekingen. De klachten zijn samen te vatten in de onderwerpen onzorgvuldigheid (71), miscommunicatie (27) en klachten over de vervoersleverancier (19). De laatste categorie betreft dus niet VCK zelf. Onze conclusie is dat de dienstverlening van de reisagent een grote verbetering laat zien.
KLM Healthservice
Medische keuringen en vaccinaties worden uitgevoerd door KLM Healthservice. Onder de gekeurde medewerkers wordt voortdurend een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Over het algemeen zijn er weinig klachten of complimenten en worden klachten adequaat opgepakt en afgehandeld. Voorbeelden van klachten die wel eens voorkomen zijn de veelheid van gegevens die nodig zijn voor een afspraak of is er wel eens melding gemaakt van een minder prettige bejegening. Complimenten zitten doorgaans in de sfeer van een professionele benadering en aanpak, een prima service en aardige mensen die ruimte geven voor het stellen van vragen. Verder is de klanttevredenheid weer uitgevraagd en de resultaten daarvan staan hieronder weergegeven:
Medische keuringen en vaccinaties worden uitgevoerd door KLM Healthservice. Onder de gekeurde medewerkers wordt voortdurend een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Over het algemeen zijn er weinig klachten of complimenten en worden klachten adequaat opgepakt en afgehandeld. Voorbeelden van klachten die wel eens voorkomen zijn de veelheid van gegevens die nodig zijn voor een afspraak of is er wel eens melding gemaakt van een minder prettige bejegening. Complimenten zitten doorgaans in de sfeer van een professionele benadering en aanpak, een prima service en aardige mensen die ruimte geven voor het stellen van vragen. Verder is de klanttevredenheid weer uitgevraagd en de resultaten daarvan staan hieronder weergegeven:
Internationale verhuizingen
Op een totaal van 603 verhuizingen heeft de verhuizer Harmony 56 klachten ontvangen. De klachten zijn samen te vatten in de onderwerpen miscommunicatie (20), houding/gedrag personeel (15), schade aan goederen (10), niet afleveren volgens afspraak (7) en dispuut over volume schattingen (4). Harmony werkt in het buitenland veelvuldig met subcontractors. De klachten zijn onderwerp in de periodieke leveranciersgesprekken tussen 3W en Harmony.
Tijdige afhandeling digitale aanvragen
In onderstaande grafiek is te zien in hoeverre nieuwe aanvragen met betrekking tot vergoedingen, verhuizingen, voorbereiding uitzending, werkzaamheden lokale medewerkers, internationale reizen, advies en werkzaamheden m.b.t internationale functies (bijvoorbeeld verkiezingswaarnemers) binnen de afgesproken tijd worden afgehandeld. In 2016 is dit in vergelijking met 2015 over het gehele jaar met 3 procentpunten verbeterd (2016: 87%, 2015: 84%). Een mooie prestatie van de backoffices, omdat het aantal digitale vragen en aanvragen voor deze diensten is gestegen van ca. 7600 naar bijna 11000. Een stijging van 44%! Het grootste aantal (aan)vragen (ca. 85%) wordt door de backoffices voor Lokaal Personeel en Voorbereiding/Vergoedingen/Verhuizingen verwerkt. Door de overgang naar een andere software in het backoffice systeem zijn er over december 2016 geen betrouwbare gegevens beschikbaar over de tijdigheid van afhandelen en daarom niet opgenomen.
Responstijden telefoon
De gemiddelde responstijd op inkomende telefoongesprekken is in 2016 (51 seconden) fors verbeterd ten opzichte van 2015 (148 seconden). Het betreft de gesprekken die op het 3W telefoonnummer (070-348 4333) binnenkomen voor diplomatieke paspoorten en visa, legalisaties, de servicedesk TEM en de servicedesk 3W (algemeen). De verbetering die nodig was bij de diplo/visum-balie van het Consulair Dienstencentrum en Servicedesk TEM is gerealiseerd. In mei 2015 zijn we begonnen met meten en registreren, daarom ontbreken de gegevens januari t/m april 2015.
Overvliegvergunningen
Het aantal overvliegvergunningen voor uitgaande vluchten is ten opzichte van 2015 met 12% gedaald. Er waren in 2016 geen nieuwe grote militaire missies of missies ter ondersteuning van andere crises in de wereld. Het aantal inkomende vluchten is vrijwel gelijk aan het aantal in 2015. Er is in 2016 constructief samengewerkt met het Ministerie van Defensie aan het borgen van de wederzijdse verantwoordelijkheden. Tevens is afgesproken dat 1 van de 2 functies bij vluchtcoördinatie in de loop van 2017 de komende jaren ingevuld wordt door een gedetacheerde militair met relevante kennis en ervaring.
Consulair Diensten Centrum
Het aantal gelegaliseerde documenten is licht gestegen. Er is al enkele jaren sprake van een licht stijgende trend. Het aantal diplomatieke paspoorten en visa is ook gestegen, Dit is vooral het gevolg van meer reizen ten behoeve van militaire missies.
TEM3W
De geleidelijke uitrol van TEM bij BZ en de deelname van EZ en I&M met pilot deelnemers vanaf augustus 2016 is goed zichtbaar. Ultimo 2016 waren er ruim 2100 deelnemers geregistreerd in de applicatie. Het aantal reisaanvragen en declaraties is na augustus explosief gestegen, omdat de vakantieperiode voorbij was en de uitrol bij BZ grotendeels gerealiseerd. Daar bovenop kwamen de boekingen en declaraties door EZ en I&M. Het totale aantal reisaanvragen stond ultimo 2016 op bijna 3600. Het totale aantal declaraties op bijna 2200. De terugval in december is jaarlijks terugkerend en heeft te maken met de feestdagen en kerstvakantie.
Webtrends
Er zijn twee pagina’s die veel bezocht worden: de algemene 3W-pagina en de producten- en dienstenpagina's. We zien een forse stijging vanaf april ten opzichte van 2015. De belangrijkste reden is dat vele nieuwe gebruikers van TEM-informatie gezocht hebben op het 3W Rijksportaal. In november/december is het toevoegen van nieuwe gebruikers van TEM bij de pilots EZ en I&M tijdelijk bevroren en dat gecombineerd met decembervakanties zorgde ervoor dat het aantal bezoekers weer op het niveau 2015 kwam.
WerkenbijdeEU
De aantallen deelnemers aan trainingen en bezoekers van de website zijn lager dan vorig jaar omdat de Europese Unie in 2016 minder selectie procedures heeft uitgezet dan in 2015. Het aantal behaalde laureaten door Nederlanders was daarom ook navenant lager. De belangstelling voor de “meet & greet” manifestatie in maart 2016 was daarentegen onverminderd groot.
Koeriersdienst
In 2016 heeft de diplomatieke Koeriersdienst fors meer diplomatieke vrachtzendingen verwerkt. De stijging is vooral te verklaren doordat RSO-WEU per 1 juli 2016 haar poststukken via de diplomatieke koerier is gaan verzenden.
Huisvesting Buitenland
De afdeling Huisvesting Buitenland is erin geslaagd om in 2016 meer projecten af te ronden dan in 2015. Lees hier meer over in de terugblik 2016.
Ziekteverzuim
Na jaren van laag ziekteverzuim (ca 3,7%) voor een uitvoeringsorganisatie, is 2016 een jaar geweest van een wat hoger ziekteverzuimpercentage (rond 5,5%). Er waren in 2016 een aantal langdurig zieken die zwaar op het verzuimpercentage drukten
Naar het zich laat aanzien zal dit hogere ziekteverzuimpercentage in 2016 grotendeels incidenteel van aard zijn. Het streven is om in 2017 wederom tussen 3,5% en 4,0% ziekteverzuim te hebben. Een vitale organisatie draagt immers bij het verhogen van de kwaliteit dienstverlening.
