Huisvesting Buitenland
Jos Mandema is hoofd van de afdeling Huisvesting Buitenland. Een gesprek over het professionaliseren en verbreding van de dienstverlening.
Hoe gaan jullie de dienstverlening verbeteren?
We zijn bezig om onze dienstverlening voor onze klanten, onze eindgebruikers verder te professionaliseren, te verzakelijken. We moeten daarom natuurlijk wel weten hoe onze klantgroep die dienstverlening ervaart. Daarop hebben we iemand van buiten onze organisatie gevraagd om interviews te houden met ongeveer 15 ambassadeurs die in 2016 van standplaats zijn veranderd en dan met name over hoe men de dienstverlening op het gebied van de afdeling Huisvesting Buitenland heeft ervaren.
Die interviews zijn uitgewerkt en daarop kwamen verbeterpunten waarvan één direct is opgepakt. We voeren nu gesprekken met ambassadeurs die van standplaats wisselen of voor het eerst een plaatsing krijgen om ze beter te begeleiden; we voeren dan zoveel mogelijk persoonlijke gesprekken over wat zij op het gebied van huisvesting kunnen verwachten, maar ook wat niet tot de mogelijkheden behoort.
Wat is de stand van zaken op het gebied van de informatievoorziening?
We zien wel dat de digitale informatievoorziening nog best een zoekplaatje is. We vinden het belangrijk om de toegang tot de informatie over huisvesting – kanselarijen, residenties en dienstwoningen - op korte termijn sterk te verbeteren.
Hoe gaan jullie de digitale ondersteuning verbeteren?
De digitale ondersteuning zijn we aan het verbeteren en versnellen. Een voorbeeld hiervan is het tekeningenbeheer dat vrijwel geheel is gedigitaliseerd. Het projectmatig werken, en het beheer en onderhoud zijn ook onderwerpen die nu steeds beter door de ICT worden ondersteund. Daarnaast worden de systemen met de basisdata beter ingericht; hoe zien de gebouwen eruit, waar zijn ze gesitueerd, en dat alles leidt uiteindelijk ook tot betere managementinformatie. Het zijn kleine brokstukken die op elkaar moeten worden afgestemd, maar daar nemen we ieder jaar belangrijke stappen in.
Wat is jullie aandeel in taakspecialisatie?
Onze dienstverlening wordt iets uitgebreid. Door taakspecialisatie hebben we ook een taak op gebied van de dienstwoningen en de dienstauto’s. Op het moment dat de taken van een RSO overgaan naar Den Haag, moeten de huurcontracten eerst voorgelegd worden aan de accountmanagers van Huisvesting Buitenland. Dat gebeurt geautomatiseerd: de accountmanager beoordeelt of het contract aan alle voorwaarden voldoet. Deze werkzaamheden volgen een streng protocol, waardoor de beoordeling vrij eenvoudig uit te voeren is. Dat geldt overigens ook voor de dienstauto’s.
Wat merken de eindgebruikers van huisvesting van al deze veranderingen?
Op termijn zullen we beter in staat zijn om sneller betere producten en diensten te leveren. Wat we beloven, kunnen we ook waarmaken en leveren zoals we hebben afgesproken. Hierbij zijn standaardisatie en uniformering belangrijke kernwoorden, maar er zal zeker ook ruimte zijn voor maatwerk daar waar dat noodzakelijk is. Zo zien we nu al dat we meer projecten kunnen doen en hogere prestaties leveren op het gebied van het gebouwbeheer. Meer dan 20 panden werden verbouwd volgens de normen van Het Nieuwe Werken en met veiligheid als belangrijkste thema. 3W realiseerde huisvesting in drie landen waar nieuwe vertegenwoordigingen werden geopend. Ruim 2000 onderhoudsactiviteiten werden uitgevoerd. We maken daarbij steeds meer gebruik van onze flexibele schil van huisleveranciers.
