Het Jaar 2017 in cijfers

Wat heeft 3W in 2017 bereikt?

Tijdige afhandeling digitale aanvragen

In 2017 is de gemiddelde tijdige afhandeling van digitale vragen en aanvragen met 86% vrijwel gelijk aan die van 2016 (87%). Het totale aantal digitale (aan)vragen is ten opzichte van 2016 met 9% gestegen (2017: ca.12.000, 2016: ca. 11.000).

In de grafiek hieronder is voor 2017 en 2016 te zien hoeveel procent van deze digitale (aan)vragen per maand op tijd werd afgehandeld.

Webtrends

De sterke daling in het laatste kwartaal 2017 kan helaas niet goed verklaard worden, omdat het rijksportaal niet voorziet in een adequate mogelijkheid te meten naar doelgroep. De website die in 2018 in gebruik wordt genomen biedt wel de mogelijkheid tot analyse van het webbezoek.

Responstijden telefoon

De gemiddelde responstijd op een binnenkomend telefoongesprek (Servicedesk, TEM en Consulair Diensten Centrum) was in 2016 51 seconden. In 2017 is dat 52 seconden. Hieronder zijn de responstijden per maand van beide jaren uitgezet in een grafiek. De wachttijd is inclusief de tijdsduur van de welkomsttekst en het keuzemenu (gemiddeld ca. 30 seconden).

Kwaliteitsmeting uitzendingen naar de posten

De dienstverlening op het gebied van uitgezonden medewerkers naar ambassades en andere vertegenwoordigingen laat een lichte daling ten opzichte van vorig jaar zien maar wordt nog steeds als goed beoordeeld. De doelstelling was gemiddeld een 7,5 en dit is gerealiseerd.

Responsgegevens 2017 zijn van januari t/m november 2017, de gegevens 2016 zijn van juni t/m december 2016

De puntenverdeling in de kwaliteitsmeting bepaald hoe deze cijfers geïnterpreteerd moeten worden:

Kwaliteitsmeting Werken bij de EU

Een van de diensten van 3W is de begeleiding die geboden wordt aan Nederlanders die gesolliciteerd hebben op een functie bij de Europese Unie. Op verzoek van de directie personeel & organisatie is in 2017 onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de mensen die door ons zijn begeleid. De enquete is in drie opeenvolgende stadia van de begeleiding afgenomen. De resultaten hiervan worden in de tabel hieronder gepresenteerd.

Positieve punten die vaker genoemd worden zijn: deskundigheid, betrouwbaarheid en de actieve benadering van kandidaten door 3W medewerkers.

Complimenten en Klachten

Complimenten en klachten bij 3W
Er zijn 17 geregistreerde klachten binnengekomen en afgehandeld. De onderwerpen zijn divers en er is geen rode draad vastgesteld. Een tweetal klachten betrof niet de dienstverlening van 3W. De overige klachten gingen samengevat over: te lang wachten op of de kwaliteit van de dienstverlening (8), oneens met de uitvoering of interpretatie van de regelgeving (5) en de gebruiksvriendelijkheid van de digitale formulieren (2).

Er zijn 31 complimenten binnen gekomen. Deze complimenten betroffen de afdeling huisvesting, vergoedingen buitenland, dienstreizen en overige dienstverlening door 3W.

Klachten dienstreizen
VCK (reisagent) heeft in 2017 105 klachten ontvangen op een totaal van 82.858 boekingen. Dit is relatief een zeer gering aantal en vergelijkbaar met de resultaten van 2016. De klachten betreffen vooral de reservering en/of wijziging van vliegtickets en hotels.

Klachten KLM Healthservice
Er waren het afgelopen jaar weinig klachten. Bij de start van een nieuwe processysteem is de bereikbaarheid van de Travel Clinic onder druk komen te staan. Met een verkeerde doorverwijzing naar het 0900-info nummer als gevolg. Dit is bij een enkel incident gebleven.

Klachten internationale verhuizingen
Per 1 april 2017 is 3W overgestapt van verhuizer Harmony naar verhuizer Nedvan. Harmony heeft in 2017 143 verhuizingen afgerond. Er zijn hierover geen klachten ontvangen. De gemeten klanttevredenheid is 8,1. Nedvan heeft 402 verhuizingen afgerond waarover 9 klachten zijn ontvangen. Deze klachten zijn samen te vatten onder de noemers Logisitiek (4), Schatting volumes (2), Schade/vermissing (2) en (Mis)Communicatie (2). De klachten bij logistiek hebben te maken met het inpakken, laden of transporteren in het land van vertrek of het land van aankomst. Bij de schatting van volumes ontstaan soms klachten wanneer het definitieve volume afwijkt van de schatting en de klant met kosten wordt geconfronteerd.

Vlucht coördinatie diplomatieke klaringen

Het aantal uitgaande vluchten is met 10% gedaald maar het aantal wijzigingen op deze vluchten is met 18% gestegen. De wijzigingen leggen een groot beslag op de capaciteit van de vlucht coördinatoren.  Het aantal inkomende vluchten is met 9% gestegen. In september is een duidelijke piek in het aantal vluchten naar het Caribisch deel van het Koninkrijk te zien door de hulpacties in verband met orkaan Irma.

Consulair Diensten Centrum

Het aantal gelegaliseerde documenten is in 2017 5% lager dan het voorgaande jaar. De reden hiervoor is waarschijnlijk dat er weer een aantal landen, waaronder Marokko en Brazilië, tot het Apostilleverdrag zijn toegetreden. Als een land is aangesloten tot het Apostilleverdrag is er geen verdere legalisatie nodig. De rechtbank plaats dan een stempel op het document en dat is dan klaar voor gebruik in het buitenland. Men hoeft dan niet meer bij 3W langs.

Het aantal Visa is in 2017 met 12% gedaald ten opzichte van 2016. We zien dat er minder reizen zijn gemaakt door grote gezelschappen (regerings- en handelsmissies), er minder reizigers zijn geweest ten behoeve van militaire missies en dat sprake is van minder overplaatsingen van grote gezinnen.

TEM 3W

De toename van reizigers, reisaanvragen en declaraties is het gevolg van de nog lopende en gefaseerde uitrol van TEM. Inmiddels maakt het ministerie van EZK gebruik van TEM en lopen er pilots bij de ministeries van IenW, SZW en Financiën.

Van de reizigers die een vlucht hebben geboekt heeft 40% dit 21 dagen of langer voor vertrek zijn reis gedaan. 60% van de reizigers doet dit in de 1 tot 3 weken voor vertrek.

Koeriersdienst

Halverwege 2016 is de frequentie van de diplomatieke zendingen verhoogd van eens per twee weken naar wekelijkse zendingen. Dit verklaart de toename in 2017 ten opzichte van 2016.

Huisvesting Buitenland

Personeel Buitenland

KLM Healthservice

Medische onderzoeken en vaccinaties worden uitgevoerd door KLM Healthservice. De onderzoeken worden gedaan bij medewerkers van diverse ministeries alsmede civiele experts en verkiezingswaarnemers die naar een niet-westers land of het Caribisch deel van het Koninkrijk reizen of daar geplaatst worden. Hieronder is te zien hoeveel mensen per uitzendend ministerie medisch is onderzocht.

Deze gegevens betreffen de periode september 2016 t/m augustus 2017.

Onder de onderzochte medewerkers wordt continu een tevredenheidsonderzoek gehouden waarvan de resultaten hieronder te vinden zijn.

WerkenbijdeEU

Omdat in 2016 de EU minder concoursen heeft georganiseerd, is het aantal laureaten in 2017 zeer laag (1). De aantallen bezoekers van de website zijn door de werving voor onder andere het generalistenconcours in 2017 hoger dan in 2016. Ook het aantal getrainde kandidaten ligt hoger dan in 2016. De belangstelling voor de “Meet & Greet” evenementen over het EU-traineeship en het EU-concours was in 2017 opnieuw groot (658 bezoekers). Het aantal volgers van de Facebook-pagina van WerkenbijdeEU is met 40% gestegen.

Civiele experts en Verkiezingswaarnemers

In 2017 werden 49 civiele experts uitgezonden ten behoeve van missies in (post)conflict-landen van de Europese Unie (EU), de Organisatie van Veililgheid en Samenwerking in Europa (OVSE) en de Verenigde Naties (VN). Er zijn 28 nieuwe functies vervuld en de contracten van 29 experts verlengd. Gemiddeld zijn er 48 civiele experts tegelijk uitgezonden. Zij zijn door 3W voorgelicht, begeleid en zo nodig van een opleiding voorzien.

In 2017 heeft Nederland deelgenomen aan tien verkiezingswaarnemingsmissies georganiseerd door de OVSE en acht verkiezingswaarnemingsmissies georganiseerd door de Europese Commissie. Voor de OVSE zijn er 4 lange termijnwaarnemers en 18 korte termijn waarnemers uitgezonden. Voor de Europese Commissie zijn 7 lange termijnwaarnemers en 11 korte termijnwaarnemers uitgezonden.

Bezwaar en beroep

De afdeling 3W advies heeft in 2017 32 bezwaarzaken met betrekking tot de BZ-regelgeving. Er zijn  8 bezwaren behandeld over BZK-regelgeving, met  1 beroep en 1 hoger beroep.

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim van 3W is in 2017 3,7%. Daarmee is voldaan aan het vorig jaar geformuleerde streven: een percentage tussen de 3,5% en 4%. Het hogere percentage in 2016, 5,5%, werd veroorzaakt door langdurig zieken in dat jaar. Het was zoals verwacht een trendbreuk in de reeks waarin het percentage steeds rond de 3,7% schommelt.