Travel and Expense Management
Marcel Willemsen en Jos Drenkelford zijn de projectmanagers van Travel and Expense Management (TEM 3W). Zij vertellen over de ontwikkelingen van deze reisapplicatie.
Wie maken nu al gebruik van TEM 3W?
Er zijn al meerdere departementen aangesloten op TEM 3W. We zijn in 2016 begonnen met het kerndepartement van Buitenlandse Zaken en TEM is in 2017 echt rijksbreed gegaan. We hebben het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat en het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit met al haar onderdelen aangesloten in 2017. Medewerkers van de Ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Financiën, Infrastructuur en Waterstaat en Volksgezondheid, Welzijn en Sport maken nu ook gebruik van de reisapplicatie.
In 2016 eindigden we met zo’n 1.500 gebruikers en inmiddels zitten we op het drievoudige, 4.500, en dat aantal zal nog flink groter worden naar het eind van 2018.
Dit is mogelijk gemaakt door een goede dienstverlening, vooral dankzij de servicedesk. Ook belangrijk is de samenwerking met de departementale projectmanagers, waarmee een uitstekende werkrelatie bestaat.
Hebben jullie ook tegenslag gekend?
Natuurlijk is het niet allemaal rozengeur en maneschijn. We hebben behoorlijk wat hobbels moeten nemen, dat zien we bij iedere uitrol terug. We gaan eerst door een moeizame fase, maar uiteindelijk komen we daar goed doorheen. Met de ervaring die we hebben worden de hobbels steeds kleiner.
In 2017 hebben we ook het eerste klanttevredenheidsonderzoek TEM gehad. We kregen een duidelijk signaal dat er op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van de applicatie nog wel het een en ander gebeuren moest. Daar zijn het afgelopen jaar behoorlijk wat meters gemaakt.
Wat hebben jullie gedaan om de klant tegemoet te komen?
Er is veel gebeurd in 2017. We hebben het online boeken verbeterd met betrekking tot zichtbaarheid van het aantal vluchten. In principe kan alles geboekt worden. Retourtjes sowieso en reizen met meerdere bestemmingen hoef je als reiziger niet meer met een offerte aan te vragen. Als je wat meer ervaren bent, kun je deze ook zelf boeken in TEM. Het online boeken van hotels is mogelijk gemaakt: we sleutelen nog steeds aan de zichtbaarheid en bereikbaarheid van de hotels. Hotels kunnen de reizigers boeken met een virtuele creditcard. Daar ziet de reiziger niet veel van, maar het resultaat is dat het hotel door VCK wordt betaald en men geen voorschot meer hoeft aan te vragen.
We hebben bij de hotelboekingen ook de app ‘Trippay’ beschikbaar. Met deze app kun je de boeking en de reis terugzien. Het is ook mogelijk om bij het hotel de virtual creditcard te laten zien als er vragen zijn over de boeking. We hebben ook het declaratieproces beter onder controle. De declaratie wordt binnen 10 à 15 dagen via P-Direkt betaald.
Met voorschotten hebben we begin 2017 wat problemen gehad, waarvoor we een aantal maatregelen hebben genomen. Nu wordt ongeveer 98% van alle voorschotten op tijd betaald. In principe is er geen voorschot meer nodig, aangezien de vlucht, de treinreis en het hotel op de factuur van de reisagent komt. Als een reis 21 dagen voor vertrek wordt geboekt - zoals de reisregeling ook vraagt - zal een eventueel voorschot ook op tijd worden uitbetaald.
En verder hebben we een online-assistent geïntroduceerd. Dit houdt het midden tussen, filmpjes en werkinstructies waarbij je door die assistent door de pagina, van blok naar blok, veld naar veld wordt geleid om je reisaanvraag te maken en daarna je declaratie.
Wat gaat er in 2018 nog gebeuren?
Naast de groei die we al noemden en de doorontwikkeling van TEM gaan we onder andere de rapportage functie verder uitrollen, met een aantal dashboards waarin verschillende kritieke prestatie-indicatoren worden getoond.
We hebben al een voorzet genomen op e-facturatie die we in 2018 verder zullen uitrollen. Dit gaat zo werken: de factuur komt als een elektronische factuur binnen, wordt automatisch gecontroleerd en doorgezet indien die gelijk is aan de boeking. Alleen bij afwijking is handmatige controle nodig.
We hebben beloofd dat er in 2018 een vervolg komt op het klanttevredenheidsonderzoek. We hopen en verwachten dat de cijfers dan ook wat hoger zullen zijn na alle verbeteringen die genoemd zijn.
Eind 2018 willen we TEM bij alle deelnemende departementen hebben.
Last but not least spelen onze trainers en trainingen een belangrijke rol. Iedere deelnemer krijgt meerdere malen de kans om zich middels een training op het gebruik van TEM 3W voor te bereiden.
