Omslag van procesmatig denken naar klantbenadering

Taakspecialisatie is centralisatie

Lisette, wat kun je vertellen over de start taakspecialisatie bij 3W?
We zijn ondertussen een jaar verder met taakspecialisatie. Ik zie dat de start veel teweeg heeft gebracht. Er liep al een harmonisatietraject dat door Directie Bedrijfsvoering was opgestart, waaronder de samenwerking tussen posten en RSO’s, wat waren de ‘lessons learned’, de ervaringen daarvan en hoe het beste eruit te halen. Verder heb ik een paar RSO’s mogen bezoeken en heb de risico’s kunnen beschrijven in een plan van aanpak inclusief risicoanalyse. 

Wat ik wel zag is dat het complexe materie is, zoals waar het gaat om de salarisadministratie van lokale staf. Dit is een kwetsbaar proces, waar geen fouten gemaakt mogen worden.   

Hoe verliep de eerste overname van taken?
RSO-WEU stond als eerste op de rol om over te gaan naar centralisatie. Vanuit de risico-inschatting hebben we gezegd dat we al iets eerder gingen opstarten met overname van taken. Dit is gedaan door projecten te starten, mensen op te leiden, expertise over te hevelen, met daarboven een goede externe projectleider die hiervoor is aangetrokken. We gingen vroeg aan de gang, zodat we goed opgelijnd waren voordat RSO WEU zou verdwijnen.

Wat opvallend was dat 3W veel heeft nagedacht over wat de klant eigenlijk wil: wat verwacht de klant van 3W, maar ook hoe kunnen we de klant zover krijgen dat de klant dat doet om een goede samenwerking te krijgen. Er is afgelopen jaar niet alleen gedacht vanuit procesmatig denken maar zeker ook het kijken vanuit de klant.

We hebben in 2017 rustig opgebouwd door veel te praten met de RSO’s, in 2018 gaan we meer direct naar de klant zelf, in dit geval de posten.

Monique, wat was het effect op de backoffice lokale medewerkers?
Het eerste waar ik mee te maken kreeg was dat het cluster Lokale Medewerkers werd verdubbeld van 11 naar 23 functies. Lisette en ik hebben heel veel sollicitatiegesprekken gevoerd samen met de selecteur van de Directie Personeel & Organisatie. We hebben goede mensen aangetrokken met expertise op gebied van beleid en bedrijfsvoering, met postervaring, met kennis van het lezen van juridische teksten en mensen met een consulaire en administratieve achtergrond. Het zijn nieuwe functies, nieuwe rollen die ingevuld moeten worden door mensen met kennis van zaken.

De projectleider salarisadministratie zorgt voor harmonisatie van de werkwijzen op posten, zoals bijvoorbeeld voor uniformiteit met betrekking tot het gebruik van formulieren. Dit zorgt ervoor dat we deze taken straks goed kunnen overnemen.

Wat gaat er nog meer veranderen?
We moeten dichter naar de klant toe. Dat betekent ook dat de formulieren van het Self Service Portal klantvriendelijker moeten worden. De informatie die we al hebben gaan we zodanig managen dat we alleen de klant vragen om ontbrekende zaken. We zijn er nog niet, hier is nog een slag te maken in 2018.