Dienstverlening en RelatieManagement

Ben Hendriksen is naast hoofd van de afdeling Dienstverlening en Relatiemanagement ook plaatsvervangend Directeur van 3W. We spreken met hem over de dienstverlening en managementinformatie.

3W heeft een front- en backoffice concept. Hoe werkt dat?
Binnen de Rijksoverheid is het beleid ‘Digitaal, tenzij’. De afdeling Dienstverlening en Relatiemanagement is een afdeling die zich vooral bezighoudt met de optie ‘…tenzij’ Digitaal is nodig om efficiënt te werken, maar is ook nodig om ruimte te maken voor klantcontact. Een frontoffice-rol betekent een eerste aanspreekpunt zijn voor persoonlijk klantcontact. Dit kan ook bij backoffices als het gaat om inhoudelijke zaken met betrekking tot lopende dienstverlening, maar hier werkt men vooral op basis van digitale vragen en aanvragen.
Een backoffice-rol betekent het leveren van diensten en het geven van inhoudelijk advies. Bij DRM speelt persoonlijk klantcontact de hoofdrol en wordt indien nodig de verbinding gelegd met de inhoudelijk deskundigen van de backoffices.

Als je kijkt hoe 3W dit ingeregeld heeft dan zie je dat dit op verschillende manieren is gebeurd. We hebben accountmanagers en een servicedesk waar iedereen voor vragen over de dienstverlening van 3W terecht kan. De boodschap is dan ook: als je echt niet weet waar je moet zijn bij 3W, bel de servicedesk op 070 – 348 4333.

De 3W-contentbeheerder heeft ook een frontoffice-taak. Hij is aangesteld om de digitaal beschikbare informatie over producten en diensten te beheren. We hebben deze informatie op het Rijksportaal staan. 2017 stond in het teken van de ontwikkeling van een website die we in het eerste kwartaal van 2018 gaan lanceren.

Hoe leiden de accountmanagers de dienstverleningsafspraken in goede banen?
De travelmanager, de accountmanager Posten, en de accountmanager Rijk van Dienstverlening en Relatiemanagement proberen naast een goede vertrouwensrelatie met de opdrachtgevers en gebruikers deze relatie ook zo praktisch mogelijk te houden. Zo hebben we onder andere het document Dienstverleningsafspraken ingekort en is deze voor meerdere jaren vastgelegd. Jaarlijks focussen we op de maatwerkafspraken, en eventuele wijzigingen.

Wat is er verder in 2017 bereikt?
De kwaliteit van onze dienstverlening is van groot belang. Dit moet tot uitdrukking komen in de managementinformatie voor onze gebruikers en opdrachtgevers, waarvan de klanttevredenheidsonderzoeken deel uitmaken. In 2017 hebben we grote stappen gemaakt in het verbeteren van dit proces. Zo hebben we de rapportage ten behoeve van het opdrachtgeversoverleg afgerond. Men is tevreden over de opzet die we hebben gekozen. Intern hebben we een begin gemaakt met een digitaal dashboard voor de medewerkers om ‘realtime’ informatie te krijgen. De dagelijkse leiding en het managementteam kan op basis van deze cijfers betere beslissingen nemen, en sturen.

Er is nog meer bereikt binnen de afdeling DRM: Flight Coördinator Office heeft afspraken vastgelegd over de verdeling van rollen en (beleids)verantwoordelijkheden met ketenpartners buiten en binnen BZ. De travelmanager speelt een belangrijke rol bij het voorbereiden van de Europese aanbesteding voor een nieuwe reisagent. Het proces binnen het Consulair Dienstencentrum (CDC) is verdergaand geautomatiseerd waardoor vragen en aanvragen efficiënter kunnen worden afgehandeld.

In 2017 is BZ en daarmee 3W verhuisd naar de Rijnstraat. De 3W dienstverlening heeft hier niet onder geleden. Onze klanten gaven nagenoeg dezelfde tevredenheid aan in ons doorlopend klanttevredenheidsonderzoek.

Lof aan alle medewerkers daarvoor!