Gefeliciteerd! Je gaat op uitzending…en nu? Als je vanuit het Rijk wordt uitgezonden, ga je voor je reisticket, paspoort, vergoedingen en verhuizing langs WereldWijdWerken (3W). Maar welke producten en diensten moet je waar aanvragen en wanneer? Tijdens de voorbereiding moet je veel dingen regelen en organiseren. Volgens 3W hoog tijd om de verschillende onderdelen beter op elkaar te laten aansluiten, en de dienstverlening efficiënter en klantvriendelijker in te richten. Het resultaat: meer gemak voor collega's (en hun partner/gezin) die worden overgeplaatst, meer efficiency voor 3W, en minder administratieve druk voor allemaal.
“Het overplaatsingsproces blijft hetzelfde, maar bij het aanbieden van onze diensten en informatie spelen we beter in op de klantbehoefte."
Overplaatsingsperiode
Om de dienstverlening verder te verbeteren, heeft 3W de afgelopen jaren verschillende klantreizen in kaart gebracht en geoptimaliseerd. “We hebben ons voor nu echt gericht op de overplaatsingsperiode”, vertelt Daniel Witjes, Coördinator Uitgezonden Medewerkers Caribisch. “Dit is het moment waarin je in een hele korte tijd veel informatie krijgt en er van alles geregeld moet worden, zoals een ticket, visum, vergoeding, verhuizing, tijdelijke en permanente woning. Hierbij werd nog weleens iets vergeten of te laat aangevraagd. Daarnaast ontbrak het soms aan een logische volgorde of moest een collega voor een aanvraag telkens opnieuw dezelfde gegevens invullen.”
De juiste informatie op het juiste moment
3W wil de 'klantbeleving' verbeteren door de stappen in het overplaatsingsproces in de juiste volgorde en op het juiste moment aan te bieden. Geen nieuw systeem, maar juist gebruiken wat we al hebben. We noemen dit intern ‘project Flamingo’, maar het is eigenlijk een nieuwe mindset: kijken hoe je kunt inspelen op de behoefte van onze 'klantcollega's'. We willen informatie aanbieden op het moment dat het relevant is, in hap klare brokken en specifiek voor die periode zo’n min mogelijke administratieve druk. We streven ernaar één keer gegevens uit te vragen en deze in het gehele overplaatsingstraject te hergebruiken. Het proces en de communicatie is daarbij afgestemd op de klantbehoeften, legt Daniel uit. “Een collega zit niet te wachten op een ingewikkeld proces, die wil gemak en snelheid. De informatie die naar uitgezonden medewerkers werd verstuurd was niet goed op elkaar afgestemd en soms versplinterd. We hebben met collega’s van diverse clusters (de keten) gekeken hoe we die informatie kunnen samenvoegen en op de juiste en gewenste tijd kunnen aanbieden. Het is mooi meegenomen dat zowel de samenwerking wordt gezocht op inhoud en in de procesketen. Maar je kan hierin niet zonder technische oplossingen. Met cluster Control & Informatiemanagement werden alle stappen gestroomlijnd en waar mogelijk geautomatiseerd.”
"We zijn nu meer klantmanagers, die de processen volgen in plaats van erin te werken.”
De ‘klant’ centraal
“Met de data die al in onze systemen beschikbaar is, geven we collega's de informatie die ze nodig hebben, op het juiste moment”, beaamt Mirjam Afkir, coördinator van team Administratie bij 3W. “Op basis van het formatieplaatsnummer weten we al wat de nieuwe functie of standplaats wordt, en of het een leidinggevende rol betreft. Bij een overplaatsing op het departement wordt deze informatie nu automatisch uit de plaatsingsbrief gehaald, waardoor medewerkers niet meer het hele formulier hoeven in te vullen.” Na ontvangst van de plaatsingsbrief ontvangt de collega automatisch een bericht van ons waarin hij/zij alleen nog de vertrekdatum hoeft in te vullen na afstemming met de leidinggevende. Het administratieteam krijgt een update zodra dit is ingevuld.
“Met de data die al in onze systemen beschikbaar is, geven we collega's de informatie die ze nodig hebben, op het juiste moment."
Uitzending Caribisch
De klantreis ‘uitzending Caribisch’ ging dinsdag 7 maart live. Vanuit alle departementen binnen het Rijk worden collega’s uitgezonden naar het Caribisch deel van het Koninkrijk, waarvoor verschillende regelgevingen gelden. Daniel geeft aan dat deze klantreis daardoor complex kan zijn. “Het voordeel bij deze uitzending is dat de klantcontactpersoon (KCP) van het betreffende ministerie ons voorziet van veel basisgegevens. Deze gegevens worden vervolgens op verschillende manieren opnieuw gebruikt bij veel van de vervolgstappen in de klantreis. Denk aan de verhuizing, medische keuringen, account Travelpoint, digitaal archief of Partner Plaza. Deze werkwijze kan aangepast en gebruikt worden voor andere klantreizen, zoals uitzendingen van en naar een post.
Project Flamingo heeft als doel de klantbeleving te verbeteren. We richten ons op de behoefte van collega's en bekijken wat we op welk moment voor hen kunnen betekenen. Hierbij volgen we het proces, in plaats van op detailniveau erin te werken.
Zodra we een aanmelding van een uitgezonden medewerker ontvangen via het Self Service Portal (SSP), kunnen we de hele klantreis volgen. Ons Caribisch team van 10 collega's zal nu meer als klantmanager optreden. Hoewel het proces in principe hetzelfde blijft, is het anders ingericht, gebaseerd op klantreizen.”
Digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig
“Door de standaardprocessen te automatiseren hebben we meer tijd voor goed advies bij maatwerk. De meerwaarde zit in het persoonlijke contactmoment; goed advies bij maatwerk, en een goed voorbereidingsgesprek. Hierdoor blijft het persoonlijk. Alles is ingericht vanuit klantperspectief: we kijken naar wat onze collega op een bepaald moment nodig heeft, en willen die niet extra belasten”, vertelt Daniel. “De welkomstmail is nu veel meer gepersonaliseerd, met voornaam en standplaats, en we communiceren ook direct dat je binnen enkele dagen inloggegevens en instructies ontvangt voor Travelpoint.”
Vermindering administratieve lasten
“We hoeven niet meer allemaal verschillende formulieren op te vragen, maar werken met een controlpanel dat bestaat uit één digitaal formulier in het Self Service Portal (SSP), waarin informatie slechts eenmalig hoeft te worden geregistreerd. Dit is minder tijdrovend en minder foutgevoelig, en maakt het voor zowel backoffices als uitgezonden collega's overzichtelijker. De administratieve lasten gaan hierdoor echt verminderen”, legt Daniel uit. "Personeelsgegevens zijn straks toegankelijk en direct inzichtelijk voor degenen die ermee moeten werken, en hoeven niet steeds opnieuw te worden opgevraagd bij de collega. Samenwerken wordt hierdoor makkelijker en transparanter. De mindset die we binnen de organisatie willen bereiken is: 'waarom doe of vraag ik dit eigenlijk? Is dit zinvol, kan het proces efficiënter en heb ik deze informatie wel nodig?'"
Klein starten
Daniel adviseert anderen die hun processen willen afstemmen op de klantbehoeften om klein te beginnen en te gaan testen. "Begin met versie 1.0, ga dat testen bij collega’s en bouw van daaruit verder. Je hoeft niet meteen versie 4.0 te leveren", benadrukt hij. Mirjam voegt hieraan toe: "Ondanks dat er veel clusters bij dit project betrokken waren, hebben we het zo klein mogelijk weten te houden. Zo konden we snel schakelen en waren we slagvaardig en wendbaar. Het is belangrijk om altijd voor ogen te houden waarom je dit doet, en voor wie.
