Wie zijn toch die ‘BZelfluencers’ die je aan de lijn krijgt wanneer je ‘4000’ belt? Dat zijn de zes collega’s van het BZelf-team, voorheen bekend als 3W Customer Services. Het BZelf-team beantwoordt de hele dag een breed scala aan vragen, van bedrijfsvoering tot HR, tot situaties waarin men niet weet wat ze moeten doen en daarom 4000 bellen. Het BZelf-team staat klaar voor iedereen, niet alleen binnen BZ, maar ook voor andere departementen. Het team is zelfs de vraagbaak voor de telefooncentrale van BZ. Als zij er niet uitkomen, wordt de vraag ook doorgestuurd naar 4000.
BZelf-team
Het is de bedoeling dat collega's in eerste instantie BZelf raadplegen. “Wij krijgen nog steeds evenveel vragen en met dezelfde variëteit als voor de lancering van BZelf. De vragen die via BZelf gesteld worden zijn ook zeer divers en verrassend. Elke keer denk je dat we alle vragen hebben gehad, maar dan komt er toch weer een vraag die je niet zelf had kunnen bedenken. Als je geen toegang hebt tot BZelf, kun je ons bellen, een e-mail sturen of zo mogelijk een SSP inschieten.” Het 4000 nummer is inmiddels zeer bekend, waardoor we vaak te horen krijgen van andere afdelingen: "Waarom bellen ze jullie? Ze moeten ons bellen!"
“We helpen geen klanten, maar onze collega’s – zowel van BZ alsook andere departementen.”
We zijn er…voor iedereen
Bij het BZelf-team komen niet alleen vragen binnen vanuit de Rijksoverheid, maar bijvoorbeeld ook van sollicitanten, burgers, bedrijven, gemeenten, overheidsinstanties en partners van (inmiddels overleden) ex BZ-ambtenaren of oud-collega’s die allang niet meer voor BZ werken maar bijvoorbeeld een vraag over hun pensioen hebben. Zo belde onlangs een huurwoningcoöperatie om te vragen of de collega die bij hen een huurcontract wil afsluiten daadwerkelijk bij ons in dienst is.
Het BZelf-team faciliteert door mensen te wijzen op, of te verwijzen naar de juiste informatiebronnen, formulieren of de juiste backoffice. “Hiervoor gebruiken we BZelf, SSP, de telefoon, e-mail, websites, Rijksportaal en niet te vergeten ons netwerk”, legt het team uit. “In ons team hebben we een enorme kennis van de organisatie. Het inzetten van het brede netwerk dat het BZelf-team heeft blijkt dagelijks een gouden greep.”
Vindmachine en regelkanaal BZelf
BZelf is dé (tweetalige) vindmachine en hét kanaal waar je dingen kunt regelen, terug kunt vinden en verder wordt geholpen als het gaat om BZ-specifieke personeelszaken of andere zaken op het gebied van bedrijfsvoering. En als het toch een personeelsvraag betreft die thuishoort in bijvoorbeeld P-Direkt, word je via BZelf doorverwezen naar de startpagina van P-Direkt. Kortom, als je het niet weet, start je je zoektocht in BZelf.
“De bedrijfsvoering is met BZelf klantvriendelijker, klantgerichter en directie-overstijgend geworden”, vindt Alexander Kofman, hoofd DRM en Expeditieleider Dienstverlening binnen het programma ‘HDBV in beweging’. “En het sluit aan bij de wens van plaatsvervangend secretaris-generaal Carola van Rijnsoever om de dienstverlening laagdrempelig en meer toegankelijk te maken.
Samen met alle directies binnen de BZ Bedrijfsvoering hebben we afgelopen jaar zo’n 900 pagina’s aan relevante producten, diensten en formulieren in BZelf gezet, waarvan 107 van 3W. We hopen dat het voor al onze collega’s in Den Haag en op de posten een veelgebruikt systeem gaat worden dat hen helpt om iets te regelen op het gebied van bedrijfsvoering. Samen met hen willen we BZelf nog intuïtiever en gebruikersvriendelijker maken. Er staat nu een mooi platform, maar daarmee is het zeker niet klaar. Komend jaar staat in het teken van het verder verbeteren van de vindbaarheid van alle bedrijfsvoeringsproducten en -diensten. Zo willen wij er ook voor zorgen dat instructies op het gebied van bedrijfsvoering die nu via andere wegen verspreid worden, voortaan op een centrale plek in BZelf terug te vinden zijn.”
Het BZelf-team heeft een breed scala aan expertise en geen enkele vraag blijft onbeantwoord.
Feedback via quality notes
Klantfeedback wordt door het BZelf-team als een cadeau ontvangen en ingezet om daar waar nodig de informatievoorziening en de processen nog verder aan te scherpen en te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld via quality notes in BZelf. “Maar we krijgen ook feedback via e-mails of via de telefoon. Als informatie in BZelf ontbreekt of verouderd is, vragen we de contenteigenaar om de informatie in BZelf aan te vullen of te corrigeren.” Het team is trots dat ze nog nooit een klacht hebben ontvangen, wat volgens hen komt doordat ze zich altijd inleven in hun collega's en als 'the voice of the customer' werken. Ze maken gebruik van verschillende tools en technologieën om de klantbeleving te verbeteren en springen bij als technische systemen falen. “Helaas is dit soms ook voor ons een bron van frustratie, omdat oplossingen hierdoor vertraagd worden. Verder zijn we vooruitstrevend en lopen we voorop met veranderingen, maar dit gaat soms te snel voor andere afdelingen.”
Geen klant, maar collega
Het BZelf-team hecht veel waarde aan het begrijpen van de persoonlijke situatie van de vraagsteller. “Als we bijvoorbeeld een vraag krijgen van een attaché met partner en kinderen, richten we ons op de gezinssituatie.” Het BZelf-team is inclusief en vindt het woord ‘klant’ eigenlijk niet passend. “We helpen geen klanten, maar onze collega’s – collega’s van dit ministerie of andere departementen.” Een andere belangrijke persoonlijke benadering is om de vraagsteller tussentijds op de hoogte te houden en na afloop te vragen of het probleem of de vraag is opgelost. De collega die de vraag heeft gesteld, bepaalt ook of bijvoorbeeld een SSP afgesloten kan worden.
Het BZelf-team heeft een breed scala aan expertise en geen enkele vraag blijft onbeantwoord. “Geen vraag is te gek en als we het antwoord niet weten, zoeken we het op. Het BZelf-team staat dagelijks met een glimlach voor jullie klaar! Wees vooral van harte welkom!”
