In het streven naar kwaliteitsverbetering en een optimale dienstverlening zijn bij 3W digitalisering, robotisering, 1 loket bedrijfsvoering en klantreizen al jaren belangrijke thema’s. We lopen hierin als directie vaak voorop, en kunnen binnen de nieuwe Hoofddirectie Bedrijfsvoering deze thema’s gezamenlijk verder uitwerken. Een nieuw opgestelde iVisie met heldere uitgangspunten voor nieuwe projecten geeft vorm aan de doelstellingen van 3W 3W op het gebied van digitalisering en informatievoorziening. Door automatisering van (standaard)processen – bijvoorbeeld bij het verzuimproces - kunnen we steeds beter en sneller inspelen op klantvragen en is meer ruimte voor maatwerk. Zo werken we steeds meer vanuit de belevingswereld van de medewerker en zetten we technologie in voor optimale digitale verbinding.
HDBV: 1 loket bedrijfsvoering
Met de oprichting van Hoofddirectie Bedrijfsvoering (HDBV) in april vormen we samen met de bedrijfsvoeringsdirecties Directie Huisvesting en Facilitaire zaken (DHF) en Financiële Service Organisatie (FSO) 1 loket bedrijfsvoering. De 3W Customer Services (CS) heeft hier invulling aan gegeven door de introductie van 1 algemeen digitaal formulier voor alle bedrijfsvoering; het Algemeen vraagformulier Personeel en Bedrijfsvoering (HDPO, HDBV, 3W, FSO, DHF). Daarnaast is het nummer 4000 nu de ingang voor alle bedrijfsvoering, niet alleen HDPO en 3W. De CS medewerkers hebben zich inmiddels alle eerstelijns processen van beide servicedesks eigen gemaakt, na de samensmelting van Servicedesk 3W en HDPO-Contactpunt vorig jaar.
De meerwaarde van 1 loket bedrijfsvoering is daarnaast ook te zien in het BZelf project, dat we dit jaar grotendeels konden afronden. Dit portaal brengt alle producten en diensten samen die we vanuit bedrijfsvoeringsperspectief leveren. BZelf is ook volledig geïntegreerd met het Self Service Portal (SSP). waar direct een dienst of product kan worden aangevraagd. Daarnaast is binnen HDBV ook een groep collega’s opgeleid om ketenprocessen, oftewel ‘klantreizen’ over de directies heen in kaart te brengen.
iVisie uitgangspunten: klantgericht, informatiegedreven, procesgericht, samenwerking en innovatief.
iVisie: ‘Digitale Verbinding’
Technologie helpt ons met iedereen te verbinden – collega’s, klanten en partners. Hun digitale leven breidt steeds verder uit, en het aantal digitale mogelijkheden groeit en ondersteunt ons dagelijkse werk steeds meer. Bij het optimaliseren van onze dienstverlening speelt digitalisering dan ook een essentiële rol. Dit jaar heeft cluster InformatieManagement (IM) daarom met het MT 3W hard gewerkt aan de realisatie van de iVisie voor 2021-2025. Deze visie op de informatievoorziening (IV) van 3W sluit naadloos aan bij de missie, visie en strategie van 3W als geheel. De visie geeft duidelijke richtlijnen en uitgangspunten voor de beoordeling en goedkeuring van nieuwe projecten. Inmiddels zijn al 26 projecten geregistreerd waarvan 6 hoge prioriteitsprojecten, waaronder de implementatie van een nieuw personeelssysteem voor lokaal personeel en de aanbesteding van Travelpoint. Als opvolging op de iVisie hebben de IM medewerkers afgelopen jaar 10 kennissessies bijgewoond – zo blijven we goed op de hoogte van de voortdurende veranderingen op het gebied van informatievoorziening.
Informatiebeveiliging en AVG-control
Een belangrijk uitgangspunt bij volledige en juiste informatievoorziening is dat we dit veilig, onder architectuur en binnen de kaders van privacy doen. Als een van de grootste verwerkers van P-gegevens hebben we bij 3W “AVG” een Unique Selling Point gemaakt. “AVG in control” is prioriteit. In 2021 hebben we juist hierom een AVG-expert toegevoegd aan ons team. Ook informatiebeveiliging blijft hoge prioriteit krijgen. 3W is verheugd dat onze leverancier voor Vergoedingen Buitenland (VDBS-saas applicatie) wederom een ‘schone verklaring’ heeft ontvangen voor ISAE 3402 type2 . Daarnaast is geïnvesteerd in het gebruik van tweefactorauthenticatie (2FA) om toegang te krijgen tot de webapplicatie TEM.
Invoering e-facturatie bij afnemers
In 2021 begonnen we met verdere aansluiting van verschillende departementen en directies op directe e-facturatie, waarbij de facturen (semi) geautomatiseerd worden gecontroleerd en direct digitaal worden doorgezet naar de financiële systemen van onze afnemers. Eerder liepen reisdeclaraties en de facturatie van reisagent VCK via de balansrekening van BZ en belastte FSO de kosten handmatig door aan het betreffende departement. Ook het betreffende departement had vervolgens handwerk in het controleren en accorderen van deze facturen. Door dit administratieve proces te digitaliseren scheelt dit handwerk bij zowel BZ alsook onze afnemers. Kortom, een enorme verbetering voor zowel de afnemende departementen als BZ.
Inzet robotics bij verzuimproces
Team HR Administratie heeft in 2021 ca. 8.600 digitale aanvragen in het Self Service Portal verwerkt; meer dan de helft daarvan waren ziek- en herstelmeldingen. Sinds het team is aangesloten bij 3W zijn voor alle processen binnen het team digitale formulieren (de zogenaamde SSP’s) ingeregeld. Hierdoor worden nu alle klantvragen gestructureerd ontvangen, gemonitord en afgehandeld. Een andere belangrijke ontwikkeling was de implementatie van robotics, die repeterende standaardwerkzaamheden in het verzuimproces voor zijn rekening neemt. Komend jaar willen we robotics in meerdere processen inzetten, zoals controle op gebruik van de mobiliteitskaart, administratieve overplaatsingen, stageproces, taaltrainingen op de posten en vertrekmeldingen.
Kennispunt P-Direkt
Voor veel BZ collega’s zijn we inmiddels het kennis- en verzamelpunt voor P-Direkt issues die spelen binnen 3W/FSO/HDPO. P-Direkt voerde meermaals wijzigingen door in haar portaal en werkwijze, die veel problemen opleverden. Team HR administratie moest daardoor regelmatig ad hoc workarounds ontwikkelen om alle werkzaamheden tijdig uit te voeren. Verder nam onze belangrijkste klant HDPO een nieuw Applicant Tracking System (ATS) in gebruik (van BOSS naar EMPLY) om het verloop van de vacaturevervulling goed vast te kunnen leggen. De werkprocessen rond externe werving en het aanstellen van stagiaires moesten daarop worden aangepast.
Informatievoorziening en klantreizen
De migratie naar Rijksportaal 2.0 in november had heel wat voeten in de aarde, maar inmiddels weten collega’s steeds beter hun weg te vinden op de nieuwe omgeving. Onze site www.sso3w.nl blijft de primaire informatiebron en ingang voor alle producten en diensten van 3W. We werken steeds meer vanuit de belevingswereld van de medewerker. In 2020 werd de website ingedeeld op basis van de drie grootste klantreizen ‘Travelpoint’, ‘Uitzending’ en ‘Op de post’ en optimaliseerden we de gebruikerservaring door overzichtelijke landingspagina’s en handige checklists. Dit jaar hebben we diverse klantreizen doorontwikkeld en onze informatievoorziening verder aangepast aan de behoeften van de verschillende doelgroepen. Samen met diverse 3W clusters en andere directies (o.a. HDBV-BBV, HDPO en HDPN) werkten we aan de nieuwe landingspagina’s voor Klantcontactpersonen, Medewerkers Bijzondere Opdrachten en Partners van uitgezonden medewerkers. Ook de klantreis Uitzending werken we steeds verder uit, waarbij we alle contactmomenten in kaart brengen – zowel vanuit 3W clusters als andere directies - , met als doel medewerkers te ontzorgen door op het juiste moment tijdens hun ‘reis’ relevante informatie te aan te bieden.
