Foto PERU - Ambassadepersoneel helpt bij de repatriëring van gestrande Nederlanders
Het internationale reizen is een van de grootste diensten die 3W levert. Via Travelpoint kunnen rijksmedewerkers hun internationale reis boeken en declareren. Zo’n 15.000 medewerkers zijn al aangesloten op TEM, het online boekingsplatform. Door Corona kwam het wereldwijde vliegverkeer vrijwel geheel tot stilstand. Het ene na het andere land sloot de grenzen. Ook binnen het Rijk werd reizen beperkt tot het strikt noodzakelijke; vanaf maart werd er nauwelijks nog gereisd. Dienst- en verlofreizen werden geannuleerd, overplaatsingen uitgesteld. Hierdoor kregen we een stuk minder aanvragen voor visumbemiddeling binnen. Wel werden 93 repatriëringsvluchten uitgevoerd om 50.000 gestrande Nederlanders te repatriëren.
“Met ongekende gezondheidsmaatregelen en reisrestricties kwam onze wereld ineens tot stilstand
Reisvolume volledig verdampt vanwege reisrestricties
Bij Travelpoint had Corona direct enorme impact vanwege de plotselinge reisannuleringen. Travelmanager Bas de Rijk vertelt: “Met ongekende gezondheidsmaatregelen en reisrestricties kwam onze wereld ineens tot stilstand. Er werden afgelopen jaar bijna 12000 reizen geboekt - 70% minder dan vorig jaar. Normaliter behoort de periode maart t/m mei tot ons reishoogseizoen, met een gemiddelde volume van ruim 4000 reizen per maand. Dit reisvolume verdampte volledig vanwege de reisrestricties.”
Anders Reizen: duurzaam, veilig en gezond reizen
De Rijksoverheid neemt sinds oktober 2019 deel aan de Coalitie ‘Anders Reizen’, dat zakelijk verkeer wil verduurzamen en CO2-uitstoot halveren. Zo wordt reizen met de trein verplicht voor Europese bestemmingen die binnen 8 uur met de trein bereikt kunnen worden. Het motto ‘Reis alleen als dit echt niet anders kan’, wordt nu niet alleen gepredikt vanuit het oogpunt van duurzaam reizen, maar ook vanuit de werkgeversplicht om medewerkers wereldwijd gezond en veilig te laten werken. Bas vertelt: “Corona heeft ons wel geleerd dat er goede alternatieven bestaan voor reizen, zoals video-conferencing. Dit biedt de organisaties ook kansen om nut en noodzaak prominenter te agenderen. De verdamping van het reisvolume in 2020 had als positief neveneffect dat de gecompenseerde CO2-uitstoot voor vliegreizen met 77% afnam tot 9,4 tonnage. Weliswaar geen structureel duurzaamheidsobjectief maar toch een indrukwekkend cijfer. Net zoals het duizelingwekkende aantal van 186 miljoen vliegkilometers wat pre-corona gemiddeld per jaar door de klanten van 3W werd afgelegd.”
Klantonderzoek onder 2100 reizigers
Travelpoint is continu bezig met het verbeteren van de klantervaring. Een klantonderzoek onder 2100 reizigers bracht de klantreis ‘reizen’ in kaart en signaleerde 8 fases van de reis. Enkele constateringen; in de voorbereidende fase wordt een goede afweging op nut en noodzaak als belangrijk geacht, het zelfstandig boeken van een reis en declareren van reiskosten in TEM blijft voor een groot deel van de gebruikers een lastig traject en een fors deel van hotelboekingen wordt toch nog buiten TEM om geboekt, hetzij vanuit gewenning of omdat een gewenst hotel niet beschikbaar was. “De uitkomsten van het onderzoek hebben ons belangrijke en nuttige inzichten opgeleverd en samen met de uitgewerkte klantreis dienst dit ook als belangrijke input voor de selectie en inrichting van ons toekomstig reisplatform als opvolging van TEM”, aldus Bas. “Waar mogelijk nemen we de uitkomsten ook mee in de korte termijn oplossingen binnen TEM om zo de beleving in het boeken van een reis en declareren van reiskosten verder te optimaliseren.”
Doorontwikkeling en uitrol TEM
Bas: “We werken hard aan een verdere optimalisering van TEM en hebben ander werk naar ons toegetrokken, zoals de website beter toegankelijk maken, openstaande SSP’s wegwerken, de declaratie app SpendCatcher lanceren en een actieve controle op uitstaande reisvoorschotten en overige declaratiecomponenten. Ook is TEM uitgerold naar BZK en AZ en als pilot naar een aantal posten. Een mooi voorbeeld van de inbedding van de steeds verder gaande automatisering is de inzet van een robot voor het automatisch verwerken van reizigersprofielen in TEM. Het belang van het ontsluiten van management informatie is in 2020 groter geworden. Naast het rijksbreed goed en efficiënt kunnen monitoren van de correcte verwerking van declaraties, voorschotten en facturen via TEM word de zorgplicht belangrijker. Bij een ramp of beginfase van een lockdown is snel informatie nodig waar ambtenaren die voor de dienst op reis zijn zich bevinden.”
Reisvisie post-corona
Algemeen wordt door de zakelijke reiswereld verondersteld dat het reisvolume niet voor 2024 op het oude niveau zal zijn. “Deze pandemie leert ons ander te kijken naar de toekomst van internationaal reizen”, aldus Bas. “Meer inzet van duurzame alternatieven zoals video-conferencing en uitvoering geven aan de duurzaamheidsactiviteiten zou zelfs tot een structureel lager reisvolume kunnen leiden. Dit zijn belangrijke aspecten die meewegen in het toekomstbestendiger maken van ons reisplatform. Welke veranderingen spelen er binnen de reiswereld, hoe staat het met technologische innovaties. Kunnen we bijvoorbeeld met behulp van de inzet van een chatbotfunctionaliteit gedrag sturen en alternatieven bieden, zoals gebruik van de trein.”
Servicedesk druk met reisannuleringen
In de eerste golf kreeg de servicedesk het heel druk met de plotselinge reisannuleringen en de uitgifte van vouchers. Sebastiaan Meijndert, medewerker servicedesk TEM, geeft aan dat er veel vragen binnenkwamen over of de reis kon doorgaan, en wat er gebeurt als je vast komt te zitten in het buitenland. “Nog nooit eerder werden zo massaal reizen geannuleerd. De uitgifte van reisvouchers door onze reispartner VCK Travel hebben wij gecoördineerd. We verstuurden duizenden mails om te inventariseren of er nog reizen geannuleerd moesten worden, en of we vouchers konden inzetten voor overplaatsingen. Een enorme exercitie was dat.”
Digitale afhandeling reisdeclaraties
De 15.000 actieve rijksbrede TEM ‘deelnemers’ dienden in 2020 ruim 12000 declaraties in via TEM. Sebastiaan geeft aan dat het declaratieproces als complex werd ervaren, hier kwamen doorgaans veel vragen over. “Afgelopen jaar hebben we veel instructiefilmpjes en FAQ’s op de site gepubliceerd, en digitale fomulieren in SSP aangemaakt. Declaratievragen worden nu digitaal afgehandeld. Het aantal telefoontjes ging drastisch omlaag; van 100 naar uiteindelijk 5 telefoontjes per dag - ook vanwege de reisbeperkingen. Minder telefoontjes betekent niet meteen minder werk, want de telefoontjes die we nu dagelijks ontvangen zijn bijna altijd urgenter en complexer van aard vanwege de quarantaineregels en beperkte vluchten en overstapmogelijkheden.”
FCO realiseerde 93 repatriëringsvluchten
Terwijl door de COVID-19 pandemie het vliegverkeer wereldwijd stil lag, werd het Flight Coördinator Office (FCO) druk met het realiseren van staatsvluchten om gestrande Nederlanders weer veilig terug te krijgen naar Nederland. De repatriëringsvluchten werden uitgevoerd in opdracht van Buitenlandse zaken en in nauwe samenwerking met het Team Bijzondere Bijstand Buitenland (BBB-team), Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, ANWB-alarmcentrale, civiele luchtvaartmaatschappijen en onze betrokken ambassades. Een enorme klus. De reguliere werkzaamheden liepen daarnaast ook door, hoewel dit halveerde vanwege de reisrestricties. Dit jaar werden diplomatieke klaringen gerealiseerd voor 1247 uitgaande en 512 inkomende staatsvluchten – de helft van het gangbare aantal per jaar. De vluchtcoördinatoren kregen daarom van maart tot medio juli extra ondersteuning van drie enthousiaste BZ-collegae. Zo kon FCO 93 repatriëringsvluchten uitvoeren en daarmee 50.000 wereldwijd gestrande Nederlanders repatriëren.
Diplomatieke klaringen grote uitdaging door luchtruimrestricties
Vanwege de opgelegde luchtruimrestricties was het zorgdragen voor de klaringen van deze repatriëringsvluchten een enorme uitdaging. Onder normale omstandigheden zijn de openstaande klaringen voor een vlucht makkelijk te regelen. Nu bleek dat bijna onmogelijk. De restricties brachten een kettingreactie teweeg waardoor een vlucht soms op het laatste moment werd gewijzigd. De afstemming met autoriteiten, directies, Nederlandse ambassades en vliegtuigmaatschappijen begon dan weer vanaf vooraf aan. Dit betekende veel en snel schakelen binnen diverse tijdzones. Een zeer intensieve periode! Het betekende soms vechten tegen de bierkaai, maar het gaf wel voldoening om daarna op het journaal te zien dat het betrokken vliegtuig in Nederland was geland. Daarnaast kregen we veel aanvragen van derden, zoals commerciële instanties en vliegtuigmaatschappijen. Zij vroegen via Nederlandse ambassades een ‘support letter’ aan voor het realiseren van vluchten naar het buitenland zodat Nederlandse bedrijven hun buitenlandse contracten konden nakomen.
Fors minder aanvragen visumbemiddeling
Ook bij het Consulair Dienstencentrum (CDC) was de impact van de reisrestricties te merken, waar het aantal baliebezoekers bijna halveerde en 60% minder aanvragen binnenkwamen voor visumbemiddeling. De continu wisselende visumvereisten per land en de verschijningsplicht voor het afhalen van een diplomatiek paspoort zorgden daarnaast ook voor extra obstakels. Door Corona moesten er veel tijdelijke maatwerk oplossingen worden geleverd en lag de tijdsbesteding per klant veel hoger dan gebruikelijk. Clusterhoofd Jan Willem van Capelleveen, vertelt dat het CDC direct vanaf maart in twee teams ging werken volgens een ‘week op week af’ schema. “Wij voelden ons bevoorrecht dat we nog naar kantoor mochten komen. De meeste systemen en processen van het CDC zijn alleen op kantoor toegankelijk. Thuis konden vragen van klanten telefonisch en digitaal (mail en SSP) worden verwerkt.
Flexibiliteit en bredere inzetbaarheid bij CDC
Vanaf juni namen de reisbewegingen weer toe, waardoor er meer klanten voor paspoortaanvragen en visumbemiddeling aan de balies verschenen. Defensie, een van onze grootste klanten, diende nog relatief veel aanvragen in, vooral de laatste maanden van het jaar. Dit gaat altijd in grote aantallen, waardoor we het erg druk kregen. Het aantal legalisatieklanten was ook nog relatief hoog, terwijl het aantal gelegaliseerde documenten met een kwart af nam. We streven naar een bredere inzetbaarheid van ons team, en gaan medewerkers die paspoortaanvragen afhandelen nu ook inwerken op legalisaties. Al met al heeft 2020 veel extra inzet en flexibiliteit van de medewerkers van het CDC vereist. Ik ben trots op de prestaties van mijn team.”
