3W onderscheidt zich vooral door de brede scope van dienstverlening voor alle departementen.  COVID-19 zorgde voor vele afschalingen op de Posten, waarin 3W ondersteuning bood via aanpassing van de vergoedingsregelingen en het beantwoorden van vele vragen van uitgezonden medewerkers. COVID-19 heeft eveneens een extra stimulans gegeven aan de verdere doorontwikkeling van ‘zelforganiserende’  teams binnen 3W. De IT-voorzieningen en processen binnen 3W waren dermate op orde dat thuiswerken technisch gezien geen problemen opleverde, ondanks het feit dat veel functies binnen 3W als vitaal werden bestempeld. De clusterhoofden binnen 3W hebben hierbij een belangrijke rol gespeeld en gezorgd voor sociale cohesie, vitaliteit, prioritering werkzaamheden en aandacht voor het welzijn van de medewerkers, dat door thuiswerken van nog groter belang is geworden.

3W Jaarverslag 2020 - Infographic_algemeen
Cijfers 'Algemeen' Infographic 3W Jaarverslag

3W verwelkomt HDPO collega’s, neemt afscheid van Huisvesting Buitenland 

Het traject Herinrichting BZ Bedrijfsvoering zorgde voor diverse verschuivingen en ontwikkelingen bij 3W. Voor de doorontwikkeling van de HR brede dienstverlening ten behoeve van de internationale functie werden twee onderdelen van het HDPO/Servicecenter ingevlochten bij 3W. Op 1 april verwelkomden we 16 nieuwe HPDO collega’s van team HR Administratie, en werd de 3W servicedesk uitgebreid met 5 nieuwe collega’s van HDPO-Contactpunt. In november namen wij afscheid van de afdeling Huisvesting Buitenland van 3W.  3W/HB is  samengevoegd met DBV/HF tot de nieuwe Directie Huisvesting en Facilitaire Zaken (DHF).

Organigram 3W
Organogram 3W
Gebouw Terminal Zuid
Terminal Zuid, waar 3W is gehuisvest. De HDPO collega’s werkten ook op de 5e etage van TZ, waardoor collega’s elkaar al goed kenden.

Doorontwikkeling HR dienstverlening

Met de bundeling van de eerstelijnsdienstverlening van 3W-servicedesk en HDPO-Contactpunt veranderde de naam in 3W Customer Services. Medewerkers van beide onderdelen kregen te maken met ‘elkaars klanten’ en klantvragen. Leuk en leerzaam want veel HR-gerelateerde vragen hebben vaak zowel een HDPO als een 3W component. En onze collega’s wereldwijd gaan er op vooruit. Voortaan nog maar 1 loket, makkelijk te bereiken via SSP of toestel 4000. Door standaardisatie, centralisatie, verdergaande automatisering van HR-processen en self service is een aanzienlijke efficiëntie – en kwaliteitsslag gemaakt. Bij 3W ligt de focus op de uitvoering van de personele regelingen en ondersteuning van HR-processen. Het doel is een tevreden klant, door een optimale en professionele HR dienstverlening. 

“Tijdens dit thuiswerkjaar hebben we diverse nieuwe medewerkers volledig virtueel ingewerkt"

Vlekkeloze invlechting HR Administratie

Teammanager HR Administratie, Jacqueline Verweij-Kettenis, vertelt dat de invlechting vlekkeloos is verlopen, ondanks dat we vanaf maart al thuis werken en dit alles dus geheel virtueel ging. De HDPO collega’s werkten al op de 5e etage van TZ, waardoor collega’s elkaar al goed kenden. Dit heeft de invlechting en samenwerking makkelijker gemaakt. “Tijdens dit thuiswerkjaar hebben we bovendien diverse nieuwe medewerkers volledig virtueel ingewerkt. En met succes, ook door het ‘buddy inwerksysteem’, dat we pre-Corona ook al gebruikten. Mooi dat dit ook op afstand werkt.

Terugkijkend kunnen we constateren dat ons werk zich uitstekend leent om vanuit huis te doen. Sinds de start van het volledig thuiswerken hebben we een dagelijks ‘koffieapparaatpraatje’ waarbij iedereen kan aanhaken. Tijdens dit dagelijkse half uurtje bespreken we, in principe, geen werkgerelateerde zaken. Juist die ongedwongenheid heeft de sociale cohesie enorm bevorderd. We leerden elkaar niet alleen nog beter kennen maar hebben elkaar ook kunnen bijstaan in moeilijke momenten.”.

3W KTO 2020
Ook dit jaar voerde Customeyes in opdracht van 3W een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. Ondanks de bijzondere omstandigheden van het coronajaar hebben de collega’s van 3W bijzondere prestaties geleverd. Daar mogen we trots op zijn!

40% minder ziek- en herstelmeldingen

Team HR Administratie heeft ruim 5.000 klantvragen beantwoord - bijna een verdubbeling ten opzichte van 2019. Opvallend: Het aantal ingediende vertrekmeldingen bleef gelijk. Door het thuiswerken was er aanmerkelijk minder (- 70%) werk voor de vervoerscoördinator. We ontvingen 40% minder ziek- en herstelmeldingen, zegt Jacqueline. “Of er door de Coronamaatregelen minder collega’s ziek zijn geweest is de vraag. Het zou goed kunnen dat men thuis achter de computer langer doorwerkt en zich minder snel ziek meldt. Ik zie dat binnen mijn eigen team namelijk ook."

InformatieManagement en SSP

Als een van de meest bevraagde clusters ontving InformatieManagement (IM) dit jaar ruim 2000 SSP calls, met name omtrent incidenten, gebruikersondersteuning en allerhande systeemwijzigingen. De SelfServicePortal (SSP) is ‘AVG proof’ gemaakt en wordt continue geoptimaliseerd. In het ‘ VDBS’ systeem zijn diverse verbeteringen doorgevoerd, waardoor vergoedingen sneller verwerkt kunnen worden. Doortje Kerpershoek, Clusterhoofd InformatieManagement (IM) vertelt: “Bij ons ging ondanks Corona het werk ‘gewoon’ door. Zodra er een werkproces wijzigt komt dat langs ons team. De verhuizing van Huisvesting Buitenland naar een nieuwe directie bijvoorbeeld vereiste veel gebruikersondersteuning. Ons ‘nieuwe’ cluster HR Administratie ondersteunden we bij het maken van SSP formulieren. Ook werkten we hard aan MI-TEM, waardoor de koppelingen van TEM op e-facturen naar BZ en andere departementen automatisch gemonitord worden – een mooie mijlpaal en enorme efficiëntieslag!”

Digitale doorontwikkeling 3W dienstverlening

Verder kreeg Global Personnel System (GPS) project dit jaar groen licht. Dit nieuwe, transparante HR systeem voor lokaal personeel biedt ondersteuning voor de post, en maakt de salarisadministratie en stuk efficiënter en inzichtelijker. IM levert input voor de Business Case en de PvE en begeleidt het aanbestedingstraject. Ook hebben we gewerkt aan het opstellen van een iVisie. Deze moet de komende jaren richting geven aan de digitale doorontwikkeling van de 3W-dienstverlening zodat we optimaal gebruik maken van moderne informatievoorziening. Daardoor kunnen we ons eigen werk gemakkelijker en efficiënter maken, beter samenwerken en onze klanten nog beter ondersteunen. Doortje: “Ondanks het gemis om bij elkaar te komen voor brainstormsessies over verbeteringen en oplossingen op incidenten, is de onderlinge samenwerking zo mogelijk nog meer is verbeterd. We weten elkaar digitaal goed te vinden en zoeken samen vooral de positieve aspecten van thuiswerken op. We kijken heel erg uit naar het moment dat we weer fysiek samen kunnen lunchen!”

Opmaat naar 1 Loket

3W blijft continue de dienstverlening verbeteren en heeft zich in het kader van taakspecialisatie steeds verder ontwikkeld – een opmaat naar 1 loket, waarbij we processen inrichten vanuit de klantbehoefte. Overige ontwikkelingen die deze richting versterken zijn de BZ-digitaliseringsvisie, I-HR visie, iVisie en BZelf. Want het credo blijft; digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig.