Digitale verbinding binnen 3W

Sinds de oprichting heeft 3W een duidelijke visie namelijk het ondersteunen van collega’s en hun gezinsleden die voor de Nederlandse Rijksoverheid in het buitenland werken, reizen en verblijven. ‘We werken digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig. Dit houdt in dat we deze visie ook moeten vertalen naar een digitale aanpak. Vijf jaar geleden hebben we dit uitgedacht, wat resulteerde in onze 3W-visie op informatievoorziening: de i-Visie. Deze i-Visie is gevormd door gesprekken met alle clusterhoofden en een reeks workshops. 3W gelooft in de kracht van digitaal. We zijn ‘digitaalkundig’ en zetten technologie doelgericht in om waarde te creëren voor de internationale positie van Nederland.’ vertelt Doortje Kerpershoek, informatiemanager bij het cluster Informatiemanagement (IM) van 3W.

i-Visie: Digitale verbinding

Om de digitale verbinding te realiseren, richt 3W zich met de i-Visie op vijf samenhangende sporen: klantgerichtheid, informatie gedreven werken, procesgerichtheid, samenwerking en innovatie. ‘Het ene spoor kan echter niet los gezien worden van het andere en bij voorkeur loopt de ontwikkeling en uitvoering van deze sporen gelijk op. Doen we dat niet, dan lopen we uiteindelijk ergens vast’, aldus Doortje. ‘Ik vermoed dat niet al onze collega’s binnen 3W zich dit op dat niveau realiseren en dat hoeft misschien ook niet. Bovendien is het met alle ontwikkelingen binnen 3W ook best lastig om op de hoogte zijn van alles wat er 3W breed speelt op het gebied van informatievoorziening’.

‘3W collega’s van? Informatiemanagement zorgen samen voor een betere klantervaring. De informatievoorziening (IV) is allang niet meer alleen ondersteunend, maar is door middel van digitalisering ook de aanjager van samenwerking en innovatie in de dienstverlening van 3W. Ze staat daarvoor naast de collega’s in het primaire proces. De klant kan bij collega’s van 3W terecht, maar gebruikt ook zelf de IV. Om de klantbeleving te verbeteren, heeft 3W informatie van klantcollega’s nodig. Die informatie staat in verschillende systemen, die soms wel en soms niet met elkaar verbonden zijn. ‘Door deze systemen goed met elkaar te verbinden, scheelt dit dubbele invoer en beheer. Goede verbinding van de systemen echter lukt alleen als we bij 3W goed met elkaar samenwerken, verantwoordelijk omgaan met informatie en dat die informatie geautomatiseerd wordt doorgezet naar de applicatie van de volgende 3W-afdeling in de informatieketen’, vertelt Doortje.

De juiste informatie op het juiste moment

Een goed voorbeeld van samenhang van IV is hoe 3W zorgdraagt voor het plaatsingsproces van uitgezonden medewerkers. Dit proces voor collega’s die op uitzending naar het buitenland gaan is vrij complex en bevat veel processen en informatie. 3W wil dit soort processen zoveel mogelijk automatiseren en noemt deze manier van werken ‘Flamingo’. ‘Met Flamingo willen we informatie op het juiste moment, de juiste manier en de juiste plaats aanbieden en ook ophalen om zo de klantgerichtheid en klanttevredenheid te verbeteren. Het is heel goed om te zien hoe 3W-collega’s zelf de processen in juiste volgorde zetten. Hierdoor realiseren zij zich wat nodig is, waardoor de interne samenwerking in de afgelopen jaren sterk is verbeterd. En naast Flamingo heeft 3W nog veel meer systemen met vergelijkbare samenwerkingsverbanden. Zoals bijvoorbeeld het facturatieproces bij Travelpoint

Wat heeft de i-Visie in 2024 opgeleverd

De i-Visie gaat verder dan alleen het uitvoeren van projecten, al is 3W daar natuurlijk ook volop mee bezig. ‘Op dit moment werken we hard aan het Global Personnel System (GPS), dat de personeels-en salarisadministratie voor lokale medewerkers op de post efficiënter en minder foutgevoelig gaat maken. GPS is een goed voorbeeld van hoe er binnen 3W wordt samengewerkt, maar ook met andere directies en posten binnen BZ. In 2024 hebben we daarnaast grote voorbereidingen getroffen voor een aanbesteding, met als doel in 2025 een toekomstbestendig systeem te leveren voor de Critical Support Services binnen 3W. Dit systeem, genaamd Mercurius, zal processen binnen 3W ondersteunen en een breed scala aan facilitaire diensten leveren voor verschillende grote ambassades.

De i-Visie zit vooral ook in het dagelijks werk. We werken aan data die in alle processen en bronsystemen op elkaar aansluit. Dit is voor een mens prima te begrijpen, maar als we dit willen automatiseren moet dit ofwel gelijk zijn of er moet in de integratie een match gemaakt worden voordat het gaat werken én dan moet er nagedacht worden over hoe de integratie moet omgaan met toekomstige verschillen en wijzigingen. In die zin geeft de i-Visie richting aan vernieuwing en tegelijkertijd een stipje op de horizon.

‘Met Travelpoint zetten we al de volgende stappen richting data gedreven werken door onze brongegevens te visualiseren in dashboards en deze te delen met onze ‘klantcontactpersonen’ en andere belanghebbenden. Verder zijn we actief bezig met het verbeteren van de systemen om de constante stroom van incidenten en vragen te verminderen. En onderzoeken we hoe we de financiële informatiestromen zodanig kunnen verbinden met de aanvragen in Flamingo. Zo willen we efficiënter samenwerken met collega’s onderling, maar ook met onze afnemers', geeft Doortje aan.

‘Ook heeft 3W in 2024 voorbereidingen getroffen om het afsprakensysteem bij ons Consulair Diensten Centrum (CDC) op de Rijnstraat 8 te vernieuwen. Bij het CDC vragen jaarlijks zo’n 20.000 burgers het legaliseren van Nederlandse documenten aan’, vertelt Doortje. Het inplannen van afspraken is voorwaardelijk om efficiënt te kunnen werken én ook nog eens klantvriendelijk.

i-Visie de komende jaren

‘Ik ben trots op hoe hard we bij 3W de afgelopen jaren samen aan de i-Visie hebben gewerkt. Vooral op het gebied van klantgerichtheid zijn er veel ‘i-stapjes’ gezet. Niet verrassend, want klantgerichtheid zit in het DNA van 3W’ers. De andere sporen blijven iets achter doordat collega’s vaak minder direct de resultaten merken. Het allerbelangrijkste blijft dat we goed de processen op elkaar afstemmen en waar mogelijk deze automatiseren. Zo kunnen de 3W-collega’s zich focussen op maatwerk en op klanttevredenheid. ‘Op het spoor van innovatie zie ik nog de meeste uitdagingen. We willen graag gaan experimenteren met ‘Artificial Intelligence’, maar we hebben onze handen vol aan de dagelijkse werkzaamheden’, vertelt Doortje.

Eigen info op orde: BZelf

BZelf, de vindmachine voor bedrijfsvoerings- en personeelszaken bij het ministerie van Buitenlandse Zaken, bestaat nu ruim twee jaar. Begin 2024 was het product- en dienstverleningsaanbod van 3W op BZelf nog niet volledig, waardoor hulpzoekende collega’s niet altijd juist konden worden doorverwezen of ondersteund. Het BZelf Team bij 3W was daardoor veel tijd kwijt aan hulpzoekende collega’s met standaardvragen waarop de antwoorden makkelijk in BZelf vindbaar zouden moeten zijn.

Het afgelopen jaar heeft het BZelf Team daarom hard gewerkt om het product- en dienstverleningsaanbod van 3W op BZelf op orde te krijgen en met resultaat!

‘In 2024 hebben we als BZelf Team de aanjagende rol vervuld; het (laten) completeren en actueel houden van de 3W producten en diensten op BZelf, om zo een bredere, verbeterde dienstverlening te kunnen bieden’, aldus het BZelf Team. ‘BZelf is van groot belang bij het beantwoorden van vragen die wij telefonisch of per vragenformulier ontvangen. Is de informatie niet op BZelf te vinden, dan gaan we de boer op om toch die informatie in de toekomst op BZelf te ontsluiten’, vertelt een teamlid van het BZelf Team. ‘De uitdaging lag soms in het creëren van begrip voor het platform BZelf. Voor bepaalde clusters binnen 3W fungeert BZelf namelijk als een aanvullend platform op de 3W-website. Als BZelf-team hebben we daarom uitgelegd dat het optimaliseren van BZelf een investering is die leidt tot minder klantvragen’, vertelt een teamlid van het BZelf Team.

Volledige en duidelijke 3W klantinformatie op BZelf betekent minder klantvragen waardoor we bij 3W meer tijd hebben voor de toenemende maatwerkvragen en voor het verder verbeteren van de gebruikersvriendelijkheid en beleving van onze dienstverlening. Want we willen onze collega’s wereldwijd zo snel en goed mogelijk van dienst zijn!