Een frisse blik van binnenuit biedt de mogelijkheid om patronen te doorbreken, blinde vlekken bloot te leggen en de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Juist omdat 3W nauw verweven is met de dagelijkse bedrijfsvoering, is het waardevol wanneer collega’s met enige afstand en een andere context naar de werkwijze van 3W kijken.
Om die reden zijn de Chef de Poste Josephine Frantzen in Tunis en de Chef de Poste Hester Somsen in Berlijn gevraagd om hun ervaring met de dienstverlening van 3W te delen. Zij brengen ieder hun eigen perspectief en praktijkkennis in, wat bijdraagt aan een scherper beeld van wat goed gaat én waar verbeterkansen liggen. Hun bevindingen vormen een belangrijke input voor de verdere ontwikkeling van 3W als betrouwbare en toekomstbestendige partner in de internationale bedrijfsvoering.
Josephine Frantzen - Tunis
Josephine, sinds augustus 2024 ambassadeur in Tunis, heeft in haar functie regelmatig contact met 3W, maar merkt ook dat de communicatie vooral verloopt via de Operationeel Manager (OM’er).
‘Onze ambassade heeft over uiteenlopende onderwerpen contact met 3W: van juridische maatwerkvragen tot de salarisadministratie van lokale medewerkers. Maar ook de verzending van diplomatieke post en het uitzenden van collega’s vallen hieronder. De dienstverlening verloopt over het algemeen erg soepel. Vragen en aanvragen via 3W worden snel opgepakt, vaak krijgen we dezelfde dag nog een eerste reactie. Dat is prettig. En als het antwoord niet volledig is, is er ruimte om terug te koppelen en vervolgens in gesprek te gaan met een collega van 3W. Dat merk ik als ambassadeur, maar ook onze hele ambassade ervaart dat zo,’ vertelt Josephine.
Aanvragen van posten bij 3W verlopen voornamelijk via het Self Service Portal (SSP), een ticketingsysteem waarmee verzoeken efficiënt worden doorgezet naar de juiste collega. ‘Voor veel zaken werkt SSP prima: het is duidelijk en snel. Maar bij complexere vragen is er behoefte aan persoonlijk contact; even bellen of mailen om de situatie beter toe te lichten. In zulke gevallen is SSP minder geschikt. Mijn advies aan 3W is dan ook: zorg ook voor direct contact met een collega, wanneer dat nodig is,’ aldus Josephine.
3W bestaat inmiddels al meer dan 11 jaar. In die tijd is het dienstenpakket flink uitgebreid. Naast het uitzendproces zijn er nu ook diensten als de flightcoördinatoren, personeels- en salarisadministratie en Travelpoint. ‘Voor ons zou het heel helpend zijn om beter inzicht te krijgen in hoe 3W precies is georganiseerd. 3W werkt intensief samen met posten wereldwijd, maar ook met andere directies binnen BZ. Hoe die lijnen precies lopen en hoe de samenwerking is geregeld, zou duidelijker mogen worden,’ zegt Josephine tot slot.
Hester Somsen - Berlijn
Hester werkt sinds oktober 2024 als ambassadeur in Berlijn. Hierdoor heeft ze nog beperkte ervaring met 3W. De ervaringen die ze tot nu toe heeft opgedaan, én die van haar collega’s, deelt ze echter graag.
‘Over het algemeen zijn we in Berlijn erg positief over 3W. Het contact verloopt altijd erg soepel, informatie is goed te vinden en we krijgen snel een reactie. Tussen 2020 en 2024 heb ik buiten BZ gewerkt, bij de NCTV. Omdat ik voor mijn plaatsing in Berlijn dus formeel van een ander ministerie kwam, kon ik niet inloggen met mijn e-mailadres om zaken voor mijn plaatsing te regelen. Het was dan ook fijn dat er iemand toegewezen was om mij hierbij te ondersteunen. Ik kreeg altijd duidelijke en goede antwoorden op mijn vragen, vertelt Hester.
‘Ik begrijp dat digitale toepassingen zoals SSP formulieren helpen bij de efficiency. Maar bij complexere vragen is het fijn dat je nog kunt bellen om de situatie goed uit te leggen. Je krijgt dan snel een goed antwoord op je vraag’.
Ook van haar collega’s in Berlijn, krijgt Hester mee dat men de wisselwerking met 3W positief ervaart. ‘De feedback die wij sturen op SSP-formulieren of diensten wordt snel opgepakt. Behalve snel antwoord, zie je ook terug dat aanpassingen worden doorgevoerd”.
BZelf is een belangrijke bron van informatie. Voor het management op de post, maar ook voor anderen, bijvoorbeeld de leden van de Postraad. Als voorbeeld noemt Hester dat voor een overleg met de Honorair Consuls snel de achterliggende regelgeving te vinden was over bijvoorbeeld hun status van vrijwilliger. Maar ook ons consulair team gebruikt BZelf regelmatig.
‘Van mijn collega’s op de afdeling Algemene Zaken binnen de ambassade, hoor ik wel dat ze erg uitkijken naar de vernieuwde SSP-formulieren. Vooral omdat je dan vanuit de dienstpostbus contact via SSP kan maken. Dan kan iedereen aan de slag met het antwoord op de vraag. Voor meer individuele zaken, kan men vanuit ieders eigen e-mailadres de formulieren in blijven vullen.’
Hester hoeft niet lang na te denken als ze een tip moet meegeven. ‘Meer maatwerk voor Rijkstrainees bij plaatsingen in het buitenland’. Vanuit haar vorige functie merkte ze dat een aanvraag voor een traineeship op een ambassade regelmatig werd afgewezen. ‘Als men dan via 3W de kosten opvraagt, krijgt een trainee het totaalpakket voor een uitgezonden medewerker toegezonden. Terwijl een trainee vaak zelf erg flexibel is en graag meedenkt. Zo heb ik meegemaakt dat iemand zelf al een verblijfplaats had geregeld. Dit scheelt enorm in de kosten. Maar 3W voorziet hier nog niet in. Hoewel ik de verantwoordelijkheid als werkgever vanuit BZ begrijp, zou meer flexibiliteit in het systeem welkom zijn. Nu lopen zowel trainee als de posten de kans mis om van elkaars ervaringen en kennis te leren, simpelweg omdat het voor de uitzendende ministeries rijksbreed te duur is’.
